Předmět Řízení služeb (KRM / KRS)

Na serveru studentino.cz naleznete nejrůznější studijní materiály: zápisky z přednášek nebo cvičení, vzorové testy, seminární práce, domácí úkoly a další z předmětu KRM / KRS - Řízení služeb, Ekonomická fakulta, Jihočeská univerzita v Českých Budějovicích (JU).

Materiál	Typ	Datum	Počet stažení

Obsah

Přednášky:1. Význam služeb v moderní společnosti. Definice, charakteristika a druhy služeb.2. Podnikání ve službách - průzkum trhu, tvorba konceptu, Porterův model 5 sil, struktura systému poskytování služeb podle Kaspara, koncept podnikání ve službách, poslání.3. Vedení lidí a řízení lidských zdrojů + model flexibilní firmy.4. Řízení poptávky a nabídky. Teorie front. Inventarizace poptávky.5. Páté P ve službách - LIDÉ - úloha zaměstnanců, zákazníků a referenčních trhů + interní marketing.6. Produktová politika: model základního a periferního produktu služeb, sortiment služeb, audit produktu, optimální mix služeb, analýza zdrojů, životní cyklus služby, význam značky, vývoj nových služeb - důvody, druhy a postup, stažení služby z trhu.7. Cenová politika: vlivy působící na ceny služeb - alternativní náklady zákazníka, vládní intervence, akreditace, charakteristiky služeb, zbytnost hlavně tržních služeb; klasifikace služeb pro cenové účely; druhy tvorby ceny podle klasických faktorů - nákladů, konkurence, poptávky; dělení a specifika nákladů ve službách; hodnota služby pro zákazníky; kalkulace; cenová elasticita; taktika stanovení ceny (druhy).8. Komunikační politika: úloha verbální reklamy; nástroje klasického komunikačního mixu; komunikační strategie, nástroje moderní komunikace (přímý marketing, internet); tvorba rozpočtu komunikačního mixu.9. Customer Relationship Management - historie, filozofie, systém a současný význam10. Distribuce služeb: flexibilita produkce a flexibilita spotřeby, segmentace zákazníků; modely umístění; úloha zprostředkovatelů (druhy, funkce, výhody a nevýhody, výběr; zásady řízení fyzické distribuce hmotných prvků; informační technologie ve službách.11. Podnikové poradenství: charakteristika, vývoj, fáze (druhy a dělení činností ve fázích).12. - 14. Specifika jednotlivých oborů služeb (bankovnictví, pojišťovnictví, cestovní ruch, veřejné služby státní správy a samosprávy) - z hlediska poskytovatele služeb i klienta.Cvičení:1. Hodnocení významu služeb na příkladech z praxe, práce s textem, formulace moderních trendů ve službách.2. Průzkum trhu (praktické příklady metod). Kvantifikace údajů SWOT analýzy, Porterova modelu 5 sil a Kasparovy metody.3. Formulace poslání podniku. Vysvětlení metod na modelových příkladech. Skupinová práce na tvorbě poslání fiktivních firem a na jeho komunikaci. Tvorba organizační struktury a formulace náplně práce jednotlivých zaměstnanců.4. Zadání seminárních prací (šetření současného stavu odvětví služeb, tvorba podnikatelského plánu apod.). Prezentační a moderační techniky a taktiky.5. Hodnocení různých druhů služeb dle teorie řízení nabídky a poptávky, návrh různých strategií.6. Návrhy nových produktů, problematika auditu produktu a nalezení konkurenční výhody firmy v produktové politice.

Získané způsobilosti

Studenti rozumí základním principům řízení podniků poskytujících služby, jsou schopni vypracovat projekt nabídky služeb, sestavovat podnikatelské plány a kalkulovat je.

Literatura

PARMOVÁ, D. Řízení služeb. Přednášky. České Budějovice, 2004. ISBN 80-7040-673-9.HALLER, S. Dienstleistungsmanagement. 2005. ISBN 3409314997.BEDNÁŘ, F. Management a marketing služeb. Brno, 2002. ISBN 80-85429-70-5.Janečková, L., Vaštíková, M. Marketing služeb. Praha: Grada Publishing, 2001. ISBN 978-80-247-2721-9.Kareš,J. Drlíková,M. Brabcová,I. Moderní metody v řízení. ZSF JCU ČB.2006. Praha: Grada Publishing, 1996. ISBN 80-7040-852-9.HOET, U. -SCHWARZ, W. Qualitätstechniken für die Dienstleistung. München, 2002. ISBN 3-446-19007-4.HESKETT, J.,L., SASSER, W.,E., HART, CH.,W.,L. Služby - cesta k úspěchu. Praha, 1994. ISBN 80-85605-36-8.

Požadavky

Požadavky k zápočtu:Vypracování seminární práce (podnikatelský záměr, návrh marketingové koncepce podniku služeb, projektová dokumentace k čerpání dotace apod.)Požadavky ke zkoušce:Při zkoušce studenti prokáží znalost řízení podniků služeb.

Garant

doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová

Vyučující

doc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmovádoc. Dr. Ing. Dagmar Škodová Parmová