Předmět Řízení dodávky IT služeb vycházející z ITIL (PV214)

Na serveru studentino.cz naleznete nejrůznější studijní materiály: zápisky z přednášek nebo cvičení, vzorové testy, seminární práce, domácí úkoly a další z předmětu PV214 - Řízení dodávky IT služeb vycházející z ITIL, Fakulta informatiky, Masarykova univerzita (MU).

Materiál	Typ	Datum	Počet stažení

Cíl

Předmět reaguje na vzrůstající trend uspořádání světa, kdy vše bude poskytováno formou služeb. Tento trend je patrný ve všech odvětvích, ale v IT odvětví nejvíce. Nejlepší praktiky poskytování IT služeb byly sepsány mnoha profesionály v sadě publikací ITIL (Information Technology Infrastructure Library), z nichž vychází světová norma ISO/IEC 20000.Studenti se mohou seznámit s teoretickými poznatky a praktickými zkušenostmi jak řídit dodávku IT služeb. Tyto zkušenosti mohou uplatnit nejen pro řízení interního IT, ale také pro řízení celých IT firem. Tyto principy mohou uplatit i při řízení jakékoliv jiné organizace, jejímž cílem je dodávat služby.Na konci kurzu by měli být studenti schopni: porozumět a vysvětlit základy IT service managementu a docenit důležitost systematického sbližování s managementem založeném na Information Technology Infrastructure Library (ITIL).

Osnova

1. Úvod do ITSM- Úvod do ITSM a historie ITIL- Rozdíl mezi ITIL V2 a ITIL V3- Základní terminologie ITSM/ITIL- Související metodiky: CobiT, MOF- Základní přehled ISO/IEC 20000- Základní nástroje pro podporu ITSM:- CMDB, Service Desk - SPOC, Event Management2. Základní procesy, funkce a role- Základní princip: PDCA- Rychlý přehled ITSM: strategie služeb, návrh služeb, přechod služeb, provoz služeb, neustálé zlepšování služeb- Hlavní procesy: Incident Management, Event Management, Problem Management, Request Fulfillment, Access and Identity Management- Funkce- Role3. Správa aktiv služeb a konfigurací SACM- Systém správy konfigurací (CMS)- Konfigurační databáze (CMDB)4. Release management / Software Licenses- Pojmy a definice- Možnosti nasazení: Velký třesk / Push+Pull- SW Licence - zákonný pohled v ČR- Procesy správy SW- Základní přehled ISO/IEC 197705. Správa změn- Change management – úrovně- Request Fulfillment- Pojmy a definice- Funkce- Role6. Správa znalostí KB- Procesy správy znalostí- Termíny a definice- Základní pravidla a principy DIKW- Pohledy: interní tým, koncový uživatel, red book7. Strategie IT a strategie služby- Procesy správy služeb- Správa služeb v praxi- ITIL a životní cyklus služby- Procesy – Strategie služeb, Návrh služeb, Přechod služeb, Provoz služeb, Neustálé zlepšování služeb- Správa kapacity, kontinuity- Správa bezpečnosti informací8. Správa úrovně služeb- Pojmy a definice- Smlouvy s odběrateli- Smlouvy s dodavateli - interní a externí- Měření dostupnosti a její aspekty- Způsoby měření9. Reporting- Pojmy a definice- Reporty vs. analytické nástroje- Pohledy: CIO/IT specialisté/Byznys- Příklady reportů- Nejdůležitější Klíčové ukazatele výkonnosti (KPI) a rozhodující faktory úspěchu (CSF)10. Správa financí služeb- Financial Management- Sledování IT nákladů- Způsoby účtování IT služeb- Způsoby rozpočtování IT nákladů/služeb- IT nákladové vs. výnosové středisko11. Zavádění ITSM v praxi- Hlavní principy řízení ITSM procesů- Hlavní principy řízení ITSM projektů- Úskalí při zavádění ISO/IEC 20000

Literatura

doporučená literaturaThe ITIL Service Strategy Book. ISBN 0113310455The ITIL Service Design Book. ISBN 0113310471ITIL Continual Service Improvement – ISBN 0113310498ITIL Service Transition – ISBN 011331048XITIL Introduction to Service Lifecycle – ISBN 0113310617ITIL 2011 overview, Nadin Ebel – ISBN 9788025137321ITSM - ISO/IEC DIS 20000 – ISBN 807283186ITIL Service Operation – ISBN 0113310463

Požadavky

Doporučeno absolvovat povinné kurzy SSME oboru.

Garant

doc. RNDr. Eva Hladká, Ph.D.

Vyučující

Ing. Aleš StudenýMgr. Jitka Kitner