Předmět Řízení vztahů se zákazníky (KMO / CRM)
Na serveru studentino.cz naleznete nejrůznější studijní materiály: zápisky z přednášek nebo cvičení, vzorové testy, seminární práce, domácí úkoly a další z předmětu KMO / CRM - Řízení vztahů se zákazníky, Fakulta ekonomická, Západočeská univerzita v Plzni (ZČU).
Top 10 materiálů tohoto předmětu
Materiály tohoto předmětu
| Materiál | Typ | Datum | Počet stažení |
|---|
Další informace
Obsah
- Vývojové koncepce CRM- Umístění CRM v podniku- Architektura CRM- CRM řešení v praxi- Hodnota zákazníka vs. hodnota pro zákazníka- Implementace CRM do podniku- Zkušenosti světových firem s implementací, využití systému CRM pro management podniku- Funkční řešení implementace CRM v marketingovém systému- Systém řízení kampaní- Hodnocení efektivity implementace CRM- CRM v rámci strategie vybrané společnosti- Bariéry pro implementaci systému CRM v podniku- Případové studie na využití CRM systémů a podnikatelských strategií z praxe- Využití sofwaru SAP pro oblast CRM - praktická ukázka
Získané způsobilosti
Student je schopen:- vysvětlit definici a vývojové koncepce CRM,- aplikovat metodu segmentace zákazníků,- rozlišit funkčnost front-office a back-office podnikových procesů, - vysvětlit a popsat architekturu CRM a jednotlivá technická řešení systému CRM, - vysvětlit jednotlivé fáze implementace CRM do podnikových procesů, - aplikovat metody hodnocení efektivity implementace, - vypočítat pomocí vybraných metod hodnotu zákazníka,- vysvětlit význam CRM jako nástroje konkurenceschopnosti podniků.
Literatura
Chlebovský, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno : Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0798-1.Peelen, Ed. Customer relationship management. Harlow : Financial Times Prentice Hall, 2005. ISBN 0-273-68177-X.Rud, Olivia Parr. Data mining : praktický průvodce dolováním dat pro efektivní prodej, cílený marketing a podporu zákazníků (CRM). Vyd. 1. Praha : Computer Press, 2001. ISBN 80-7226-577-6.Vlček, Radim. Hodnota pro zákazníka. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.Wessling, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0569-9.Hommerová, Dita. CRM v podnikových procesech. 1. vyd. Praha : Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.Chlebovský, Vít. Marketing pro B-2-B trhy. Brno, 2010. ISBN 978-80-214-4129-3.Storbacka, Kaj; Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky : customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-7169-813-X.Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-247-0401-3.
Požadavky
Zkouška je kombinovaná (písemná a ústní část). Podmínkou připuštění ke zkoušce je zpracování semin.práce a její prezentace.Závěrečná známka je tvořena následovně: 70 % písemný test, 20 % ústní zkouška, 10 % semestrální práce a její prezentace.
Garant
Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA
Vyučující
Doc. Ing. Petr Cimler, CSc.Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA