Předmět Řízení vztahů se zákazníky 2 (KMO / CRM2)

Na serveru studentino.cz naleznete nejrůznější studijní materiály: zápisky z přednášek nebo cvičení, vzorové testy, seminární práce, domácí úkoly a další z předmětu KMO / CRM2 - Řízení vztahů se zákazníky 2, Fakulta ekonomická, Západočeská univerzita v Plzni (ZČU).

Materiál	Typ	Datum	Počet stažení

Obsah

- Vývojové koncepce CRM- Umístění CRM v podniku- Architektura CRM- CRM řešení v praxi- Hodnota zákazníka vs. hodnota pro zákazníka- Implementace CRM do podniku- Zkušenosti světových firem s implementací, využití systému CRM pro management podniku- Funkční řešení implementace CRM v marketingovém systému- Systém řízení kampaní- Hodnocení efektivity implementace CRM- CRM v rámci strategie vybrané společnosti- Bariéry pro implementaci systému CRM v podniku- Nástroje péče o zákazníka- Hodnocení péče o zákazníka- Management stížností- Případové studie zákaznicky orientovaných společnostíDoplňkové informace pro studenty jsou v COURSEWARE.

Získané způsobilosti

Student je schopen:- vysvětlit definici a vývojové koncepce CRM,- aplikovat metodu segmentace zákazníků,- rozlišit funkčnost front-office a back-office podnikových procesů, - vysvětlit a popsat architekturu CRM a jednotlivá technická řešení systému CRM, - vysvětlit jednotlivé fáze implementace CRM do podnikových procesů, - aplikovat metody hodnocení efektivity implementace, - vypočítat pomocí vybraných metod hodnotu zákazníka,- vysvětlit význam CRM jako nástroje konkurenceschopnosti podniků, - porovnat zákaznickou a produktovou orientaci podniku,- pochopit a objasnit úlohu péče o zákazníka z hlediska hodnoty zákazníka,- aplikovat postupy managementu stížností,- zpracovat hodnocení péče o zákazníka.

Literatura

Chlebovský, Vít. CRM : řízení vztahů se zákazníky. Vyd. 1. Brno : Computer Press, 2005. ISBN 80-251-0798-1.Peelen, Ed. Customer relationship management. Harlow : Financial Times Prentice Hall, 2005. ISBN 0-273-68177-X.Rud, Olivia Parr. Data mining : praktický průvodce dolováním dat pro efektivní prodej, cílený marketing a podporu zákazníků (CRM). Vyd. 1. Praha : Computer Press, 2001. ISBN 80-7226-577-6.Vlček, Radim. Hodnota pro zákazníka. Vyd. 1. Praha : Management Press, 2002. ISBN 80-7261-068-6.Wessling, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM : strategie, praktické příklady a scénáře. 1. vyd. Praha : Grada Publishing, 2003. ISBN 80-247-0569-9.Hommerová, Dita. CRM v podnikových procesech. 1. vyd. Praha : Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.Chlebovský, Vít. Marketing pro B-2-B trhy. Brno, 2010. ISBN 978-80-214-4129-3.Storbacka, Kaj; Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky : customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-7169-813-X.Dohnal, Jan. Řízení vztahů se zákazníky : procesy, pracovníci, technologie. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-247-0401-3.

Požadavky

Podmínkou udělení zápočtu je: a) odevzdání a obhájení semestrální práce dle zadání vyučujícího b) prezentace dílčích výsledků semestrální práce Obsahem semestrální práce je: Vypracování otázek dle zadání vyučujícího. Každá seminární práce by měla být v rozsahu 10-15 normostran, měla by odpovídat formálním požadavkům kladeným na kvalifikační práce (včetně používání citací) a měla by být prakticky zaměřená (doporučuje se provázat zkušenost z praxe s teoretickými východisky odborné literatury). Možno opravit seminární práci jen jednou. Zkouška:Zkouška je kombinovaná (písemná a ústní část). Podmínkou připuštění ke zkoušce je zpracování semin. práce a její prezentace.Závěrečná známka je tvořena následovně: 70 % písemný test, 20 % ústní zkouška, 10 % semestrální práce a její prezentace.

Garant

Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA

Vyučující

Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA