Předmět Zákaznicky orientované podnikové řízení (KMO / KOU)
Na serveru studentino.cz naleznete nejrůznější studijní materiály: zápisky z přednášek nebo cvičení, vzorové testy, seminární práce, domácí úkoly a další z předmětu KMO / KOU - Zákaznicky orientované podnikové řízení, Fakulta ekonomická, Západočeská univerzita v Plzni (ZČU).
Top 10 materiálů tohoto předmětu
Materiály tohoto předmětu
| Materiál | Typ | Datum | Počet stažení |
|---|
Další informace
Obsah
- Přístup k péči o zákazníky.- Rozdíly ve službách poskytovaných zákazníkům po telefonu, internetu, v osobním kontaktu.- Nástroje péče o zákazníka.- Hodnocení péče o zákazníka.- Management stížností.- Případové studie zákaznicky orientovaných společností.Doplňkové informace pro studenty jsou v COURSEWARE.
Získané způsobilosti
Student je schopen:- využívat teoretické základy marketingu, - porovnat zákaznickou a produktovou orientaci podniku,- pochopit a objasnit úlohu péče o zákazníka z hlediska hodnoty zákazníka,- aplikovat postupy managementu stížností,- zpracovat hodnocení péče o zákazníka,- prezentovat (obhájit) výsledky zadané případové studie,- diskutovat s vyučujícím v německém jazyce o možných postupech řešení,- podložit svá tvrzení,- aktivně vyhledat příklady na srovnání pro danou ekonomickou otázku.
Literatura
Hinterhuber, H., Matzler, K. Kundenorientierte Unternehmensfuhrung. Wiesbaden, 2006. ISBN 978-3-8349-0227-6.Hippner, Hajo; Wilde, Klaus D. Grundlagen des CRM : Konzepte und Gestaltung. 2., überarb. u. erw. Aufl. Wiesbaden : Gabler, 2006. ISBN 3-409-22518-8.Kotler, Philip. Marketing management : Analýza, plánování, využití, kontrola. 1. vydání. Praha : Grada, 1998. ISBN 80-7169-600-5.Storbacka, Kaj; Lehtinen, Jarmo R. Řízení vztahů se zákazníky : customer relationship management. 1. vyd. Praha : Grada, 2002. ISBN 80-7169-813-X.
Požadavky
Podmínkou udělení zápočtu je: a) odevzdání a obhájení semestrální práce dle zadání vyučujícího b) prezentace dílčích výsledků semestrální práce na cvičení Obsahem semestrální práce je: Vypracování otázek dle zadání vyučujícího. Specifikace požadavků pro studenty kombinované formy studia je v COURSEWARE.Každá seminární práce by měla být v rozsahu 10-15 normostran, měla by odpovídat formálním požadavkům kladeným na kvalifikační práce (včetně používání citací) a měla by být prakticky zaměřená (doporučuje se provázat zkušenost z praxe s teoretickými východisky odborné literatury).Seminární práci je možné opravit pouze jednou.Zkouška je kombinovaná (písemná a ústní část). Podmínkou připuštění ke zkoušce je zpracování semin.práce a její prezentace.Závěrečná známka je tvořena následovně: 70 % písemný test, 20 % ústní zkouška, 10 % semestrální práce a její prezentace.
Garant
Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA
Vyučující
Doc. Ing. Petr Cimler, CSc.Ing. Dita Hommerová, Ph.D., MBA