RJA-varianta-A

A

1)Jaké důležité ukazatele ovlivňuje jakost (10b)

- makroekonomické ukazatele a to HDP, devizovou bilanci a rozvoj neproduktivní sféry

2)Produkty jsou v ČR výstupem norem (6b)

ISO 900:2001

3) K jakým výsledkům vede účinný managment jakosti

- ke zlepšení ekonomických výsledků

- k rozvoji podnikové kultury a vedení lidí

- k významným změnám v osobním rozvoji zaměstnanců

- k vyššímu zájmu o požadavky zákazníků

4) Vyjmenujte 3 základní koncepty managmentu jakosti (8b)

a) koncepce podnikových standardů

b) koncepce ISO

c) koncepce TQM, potažmo GQM

5) Vyjmenujte princip účinných systému MJ (10b)

- prevence, úplnosti, zpětní vazby, efektivnost, týmové spolupráce, neustálé zlepšování, transparentnosti, matematické podpory

6) Jaké jsou zákl. principy konceptu TQM (10 b)

- orientace na zákazníka, vedení lidí a týmová práce, partnerství s dodavateli, rozvoj a angažovanost lidí, orientace na procesy, neustálé zlepšování včetně inovace a měřitelnost výsledků v podobě interního a externího benchmarkingu

7) Jaká musí být kritéria cílů jakosti (10b)

-měřitelná, ekonomická, legitimní, srozumitelná, flexibilní

8) Kvantitativním ukazatelem není (6b)

b) pevnost pružiny v tahu

9) Jaké jsou 3 základní zdroje pro systém řízení jakosti (10b)

-finanční, materiálové, lidské,………+ něco ještě

10) Kvantitativním ukazatelem je

a) Zisk

11) Definujte podstatu a postupy managmentu jakosti ve službách

- Managment jakosti ve službách je ještě složitější než u hotových výrobků. Zde nemůžeme dopustit žádné zmetky. Nelze totiž vyhodit 20% nespokojených letních hostů, jako vyhodíme 20% defektních výrobků.

Specifika služeb:

Nehmotný charakter služeb

Cena často nehraje dominantní roli

Důležitou úlohu hrají pozitivní reference jiných zákazníků

Zákazníci vnímají riziko při nákupu služeb citlivěji a intenzivněji než při nákupu zboží

V oblasti služeb dramaticky roste úloha lidského faktoru (přímý styk se zákazníkem)

V sektoru služeb je bezpodmínečně nutné provádět pravidelný monitoring míry spokojeností zákazníků se službami. Jako příklad můžeme uvést letecký průmysl v definici těchto nejdůležitějších znaků:

Počet sedadel v letadle

Frekvence spojů

Bezvadné odbavení před letem i po ukončení letu

Přesnost příletu podle letových řád§

Spolehlivost služeb

cena

12) Specifikujte požadavky na kvalitu firmy

- přežití firmy

- maximalizace zisku

- vysoké tržby

- kvalitní renomé, image, výrobky

- vysoké procento inovací

- etický kodex

- co nejnižší náklady