Service design management - Materiály ke zkoušce

Otázky ke zkoušce SERVICE DESIGN MANAGEMENT 2021

Přednáška 1 Služby

Jaký je význam služeb v dnešní ekonomice? Jakou roli hrají služby v EU a v ČR?

Jedním slovem obrovský. Žijeme v ekonomice, která je tvořená službami. Má velký vliv na zaměstnanost/nezaměstnanost a tím pádem také na HDP. Lze říci, že čím více rozvinutá země, tím více služby tvoří významnější roli. V EU průměrně je tvořeno HDP z cca. 73 % právě službami. U nás v České republice je to cca. 61 %. V budoucnu se předpokládá s 15 % růstem, tedy velké množství pracovních míst v terciálním sektoru.

Jaký je vliv služeb na HDP a zaměstnanost?

Zásadní, když je 61 % HDP tvořeno právě službami. Na konci roku 2019 pracovalo v ČR ve službách 3,2 milionu lidí.

Co je to služba a jak může být charakterizována? Jak byste definovali službu?

Definice služby 1 – Obecně lze o službách hovořit jako o aktivitě, která naplňuje určitý cíl a může být orientována buď na člověka (zdravotní a sociální služby) nebo na předmět (opravárenské služby).

Definice služby 2 – Služba je jakákoliv činnost nebo výhoda, kterou jedna strana nabízí druhé, je v zásadě nehmotná a jejím výsledkem není vlastnictví čehokoliv. Její produkce může, ale nemusí být spojena s fyzickým produktem.

Jaké vlastnosti mají služby? Uveďte i na konkrétním příkladu služby.

nehmotnost – služby lze spotřebovávat po částech, neboť služba má jednorázový charakter spotřeby. Při nákupu služby nelze prohlédnout její design, tvar, velikost, tak jak je tomu u hmotných produktů. Služby vytvářejí pouze imaginární představu o sobě samé.

pomíjivost – služba je dílem okamžiku, její užitná hodnota je velmi krátká. Dá se zjednodušeně říci, že začíná zahájením a končí ukončením realizace dané služby. Nelze také vytvořit službu dopředu, do zásoby. Na rozdíl od hmotných produktů ji nelze skladovat ani balit.

neexistence vzorků – vzhledem k nehmotné povaze služeb a jejich pomíjivosti není možné poskytovat vzorky předem. Před nákupem zákazník nemůže porovnat kvalitu služby poskytované různými podnikateli, jak je tomu u hmotných produktů.

vlastnictví – u hmotného produktu je jeho vlastnictví spojeno s majitelem tohoto produktu. U služeb je jakékoliv prokazování toho, zda byla či nebyla služba poskytnuta, značně obtížné.

neoddělitelnost – představy zákazníka se mohou odlišovat od představ zákazníků, a proto je vhodné se v průběhu realizace zákazníků dotazovat, zda vše probíhá dle jejich přání. Zákazníci službu spotřebovávají v průběhu její samotné realizace. Nelze oddělit tvorbu, realizaci a spotřebu služeb ať již z pohledu místního, nebo časového.

obtížná vyjádřitelnost – služby jsou sice stejně jako u hmotných produktů spotřebovávány k uspokojení potřeb, nicméně hodnotou, která přispívá ke zvýšení hodnoty služby pro zákazníka, může být i ochota či flexibilita poskytovatelů. Hodnota služby je pak u různých zákazníků různá.