22aAB-Informatika a statistikav CR+ mimořádné situace

K mnoha těmto, ale i k daleko více, mimořádným situacím může dojít i přes kvalitní a pečlivou přípravu zájezdu.

Většina z těchto situací je situacemi pojistnými a při správném jednání průvodce a účastníků je část následků hrazena z pojistného.

Mimořádná situace je charakteristická kombinací několika následujících rysů:

• Neopakovatelností situace

• Časovou tísní

• Velkým vlivem situace na chování všech účastníků

• Vlivem situace i na chování průvodce s velkými nároky na jeho psychický stav

• Křížením různých zájmů

• Obtížností rozhodování průvodce

• Velkým vlivem na výsledek zájezdu

• Trestní nebo morální odpovědností průvodce (účastníků, dodavatelů, služeb, dalších osob)

• Projeví se skutečné vlastnosti účastníků zájezdu

Obtížné životní situace

• Každý se ve svém životě dostává do obtížných situací.

• Někdo více často, někdo méně často, ovšem zhodnotit danou situaci jako obtížnou je věcí spíše individuální.

• Pro někoho může být obtížná situace neúspěch v zaměstnání či ve škole, někdo jiný se naopak vyrovná s daleko náročnějšími okolnostmi.

• Pokud však nastane situace, která je danou osobou vyhodnocena jako obtížná (mezní), má pak vliv na jeho chování (člověk jedná iracionálně), psychický stav a v neposlední řadě stav fyzický.

• Ke zvládnutí nebo přípravě na zvládnutí obtížných situací existují mnohé techniky.

• Jejich úspěšnost závisí na intenzitě přípravy, mentalitě, přirozené odolnosti daného jedince a samozřejmě na typu situace.

• Průvodce by se proto měl na mimořádné situace snažit připravit, zejména zvyšováním své psychické a fyzické odolnosti, popř. řešením určitých modelových situací.

Náročné a mimořádné situace při individuální i skupinové turistice v tuzemsku a zahraničí

• Zárodkem mimořádných situací v cestovním ruchu mohou být všichni účastníci zájezdu, dodavatelé služeb, různé faktory zájezdu, ale bohužel i nepřipravený průvodce.

• Pro řešení těchto neobvyklých situací jsou pro průvodce nezbytné především následující znalosti: celní a devizové předpisy, možnosti a podmínky pojištění a způsob likvidace pojistné události, znalost smluv s dodavateli pro konkrétní zájezd, lékařské a psychologické minimum, podmínky a předpisy pro přepravu, podmínky storna vzhledem k cestovní kanceláři a dodavatelům, důležitá telefonní čísla, adresy a další.

Postup při řešení mimořádných situací

Hlavní zásady:

1. Všeobecná prevence

   • Všeobecná prevence je nejúčinnější metodou, která je podložena důkladnou přípravou zájezdu.

   • Začíná jak všeobecnou psychologickou, fyzickou, metodologickou a faktografickou přípravou průvodce, tak i konkrétní přípravou zájezdu (vytvoření itineráře, kontakty na dodavatele služeb, osobní znalost trasy atd.).

   • Účinek řešení mimořádných situací se zvyšuje přímoúměrně nabitým znalostem.

2. Prevence při zájezdu

   • Prevence během zájezdu vychází z neustálé kontroly připravenosti dodavatelů služeb (např. Telefonické ověřování stravování, ubytování a další), na pečlivém pozorování kvality služeb a důsledném důrazu průvodce vůči dodavatelům, na sledování chování účastníků zájezdu a získávání dalších aktuálních informací.

   • Mimořádné situace budou přicházet neustále, ale cílem každého průvodce by mělo být jejich výskyty co nejvíce minimalizovat.

3. Všeobecné principy vlastního řešení

   • Na prvním místě je bezpodmínečně maximální ochrana životů účastníků zájezdu, jejich zdraví, majetek případné zajištění pokračování následujícího programu v případě závažné situace je třeba informovat kompetentní orgány a zástupce cestovní kanceláře vybírat přiměřenou techniku vlastního řešení

4. Způsob práce vlastního řešení

   • Pro způsob práce vlastního řešení lze doporučit následující „obecný postup“, který ovšem vystihuje pouze základní rysy hledaného způsobu řešení a nemůže být tedy v žádném případě uplatněn všestranně.

     • Rozhodnost postupu průvodce (založená na znalosti průvodce)

     • Rychlost řešení

     • Rozvaha při řešení (nedopouštět se chyb, nepřenést nervozitu na další zúčastněné)

     • Převzetí kontroly nad situací až do zřetelného převzetí kontroly situace jiným oprávněným

     • Orgánem – např. Policií, poté spolupráce s tímto orgánem

     • Spolupráce s vhodnými členy skupiny (16)