15. Ubytovací služby v CR
Níže je uveden pouze náhled materiálu. Kliknutím na tlačítko 'Stáhnout soubor' stáhnete kompletní formátovaný materiál ve formátu PDF.
Technika ubytovacích služeb Host přichází do styku hlavně s obchodně-provozními úseky.
Obchodně-provozní úseky v UZ:
1. stravovací úsek (F&B – Food and Beverage)
-
restaurace
-
bar, vinárna, kavárna atd.
2. ubytovací úsek
a) část příjmu hosta (Front Office)
- booking – rezervační agent
- recepce – recepční, žurnalista (vede účty hostů), směnárník, concierge (stará se o program hostů),
guest relations (zajišťuje spokojenost hostů – když mají problém s ubytováním)
- někdy vrátnice – vrátný, zřízenec na parkovišti, dveřník, nosič (bag boy), pochůzkář, lift boy
b) lůžková část (housekeeping) – hotelová hospodyně, pokojská, pokojový zřízenec, čistič obuvi,
úpravář oděvů, florista
Činnost ubytovacího úseku
Recepce – je významná při vytváření názoru na celý hotel
- umístěna v hale – dekorace, nábytek, čistota, světlo
Osobnost recepčního – profesionalita, diskrétnost, jazyková vybavenost, znalost hotelového softwaru, znalost
celého hotelu, upravenost, úsměv, pozitivní naladění – první člověk, se kterým je host v kontaktu.
Náplň práce recepce •check-in
•poskytování informací
•up-selling = navyšování prodeje o dražší služby + cross-selling = navyšování o další služby
•vedení účtů hostů
•prodej zboží – drogerie, suvenýry...
•směnárna
•hotelový trezor
•první pomoc
•přehled o obsazenosti
•spolupráce s hotelovou hospodyní – příprava pokoje, úklid (raportka – hlášenka pokojské)
•check-out – odhlašování hostů
A) Činnosti před příjezdem hosta: Ve větších hotelech zajišťuje rezervace rezervační oddělení (booking), v menších recepce.
Hosté: objednaní (v knize objednávek – „plachta“) nebo hosté z ulice (pasanti)
Před příjezdem:
-
kontrola shody rezervací s požadavky hostů (typ pokoje, výhled, vybavení pokoje…)
-
kontrola historie hosta
-
příprava na VIP hosty
Proběhne CHECK-IN:
-
přivítání, upřesnění rezervace
-
registrace hosta (registrační karta)
-
zápis do systému – domovní kniha
-
garance platby – stanovení způsobu úhrady pobytu (platba předem, záloha, předautorizace platby
kartou, akceptace voucheru...)
-
předání klíče/karty od pokoje
-
seznámení se službami, s ubytovacím řádem
-
informace k pobytu (čas jídla, umístění pokoje…)
-
otevření účtu – účet vede žurnalista nebo recepční – na účet se účtují poskytnuté služby
-
informování hotelové hospodyně/pokojské
B) Pobyt hosta: Pobyt hosta zajišťuje hlavně recepce a pokojská, která uklízí a zapisuje do hlášení (raportek) uklizené pokoje a
zjištěné nedostatky. Raportku předává hotelové hospodyni nebo recepci.
Činnost recepce během pobytu:• kontrola spokojenosti – řešení připomínek
• práce consierge a guest relations
• prodej zboží
• směnárenské služby
• úschova vzkazů, cenností
• poskytování informací
• vedení účtů hostů…
Placené služby – doprava mimo hotel (letiště, nádraží), telefon, fax, zajištění vstupenek, jízdenek, letenek atd.,
tlumočnické služby, garáže, praní a žehlení, opravy obuvi, oblečení…
Neplacené služby – podávání informací, buzení, půjčování tisku, her a sport. vybavení, úschova zavazadel,
objednávka taxi, předávání vzkazů, úschova cenností v trezoru, péče o děti hostů, venkovní parkoviště…
C) Odjezd hosta – CHECK-OUT