ŘLZ 15. B

15. B) Komunikace, komunikační dovednosti

Základní spojovací článek mezi lidmi v procesu řízení podniku. Umožňuje propojení jednotlivých článků každé organizace. Rostou požadavky na množství získávaných informací a rychlost komunikace.

Komunikační proces:

Sdělovatel- Sdělení – Médium – Příjemce – Šumy – Zpětná vazba

Vnitřní komunikační systémy

Formy komunikace:

1. Ústní (lidský hlas- zbarvení)- okamžitá zpětná vazba

+ Neverbální komunikace: gestikulace, mimika, pohledy, kinesika, posturika

1. Písemná – nařízení, směrnice, pracovní instrukce, bezpečnostní předpisy (výhodou je doklad)

Zásady při sdělování informací:

• Mluvit klidně

• Používat známé výrazy

• Mluvit krátce

• Pracovat s hlasem

Zásady při přijímání informací:

• Projevovat zájem

• Aktivně vystupovat

• Poznámky

• Naslouchat

Zásady při telefonování:

• Zdviháme sluchátko nejpozději po třetím zvonění

• Nezdržujeme frázemi

• Máme poznámkový blok

• Mluvíme přirozeně

• Poskytneme prostor partnerovi

Užíváme spisovný jazyk, jen známé slangové výrazy, odborné termíny. Posluchač musí rozumět.

Neverbální komunikace:

• Kinesika: pohyby rukou, nohou, hlavou

• Haptika: řeč doteků

• Mimika: projevy obličeje

• Pohledy: komunikace očima

• Gestikulace: užití normalizovaných pohybů

• Proxemika: fyzické přiblížení nebo oddálení

Co ovlivňuje neverbální projevy:

• etnické rozdíly

• Kulturní rozdíly

• Rozdíly způsobené odlišnou výchovou (získané v rodině )

• Rozdíly individuální- někdo je ,,od přírody“ živější

Asertivita:

Způsob zdravého, přiměřeného sebeprosazení. Jednání není ani pasivní ani agresivní. Je založena na komunikačních dovednostech:

• Schopnost říci ne

• Požádat o laskavost bez pocitu obtěžování

• Vznést bez pocitu viny své oprávněné námitky

• Otevřeně vyjádřit svoje kladné i záporné pocity

• Začínat, udržovat a končit konverzaci

Asertivní dovednosti:

1. Pokažená gramofonová deska(v klidu opakovat co chci)

2. Sebeotevření (sdělit svůj vztah k věcem )

3. Volné informace o sobě – jsou součástí sebeotevření (moc toho o tom nevím…)

4. Otevřené dveře (při otevřené kritice) – nepopírat kritiku

5. Negativní aserce – nebráním se kritice (máš pravdu…)

6. Negativní dotaz - žádáme další kritiku

7. Kompromis- nabízíme střední cestu

Komunikační kanály:

1. Oficiální:

2. Neoficiální (Neformální, náhodně osobní kontakty)

Vnější komunikační systémy:

Uskutečňují se prostřednictvím spojové komunikace – poštovní , rozhlasové, televizní, počítačové, telekomunikační. Základem jsou komunikační kanály – média

Efektivní komunikace:

1. Komunikační audit – kontrola komunikačních taktik, sítí a činností, komunikace je prostředkem pro dosažení cílů.

Audit je zaměřen na 4 sítě:

• Regulační – úkolově orientovanou (taktiky, postupy)

• Inovační (návrhy na změny)

• Integrační ( pochvaly, odměny)

• Informativně – instruktivní ( publikace společnosti, neoficiální informace)