4 - Jednaní s klientem

Jednání s klientem

Styk s klientem

Tento styk je založen na pravidlech:

1. slušného chování

   1. klienta je třeba uvítat nebo alespoň pozdravit, popř. doprovodit ho úsměvem

   2. klientovi bychom měli umožnit, aby se porozhlédl nebo posadil

   3. pomoci klientovi se zorientovat a nasměrovat ho podle toho, jakou záležitost chce vyřídit a popř. ho doprovodit

   4. odhadnout klienta – jaké jednání od něj můžeme očekávat

   5. vlastní jednání by mělo probíhat vstřícně a v klidném tónu (nezvyšovat hlas, neprojevovat netrpělivost, nezájem).

Při jednání je třeba dodržovat tato pravidla:

• přesné a rychlé vyřízení záležitosti

• klidný projev

• taktní jednání

• precizní znalosti a informace

• nenápadný přehled o situaci

1. bezpečnosti chování

   1. nutno pamatovat na opatrnost. Naučit se rozeznávat projevy nezávislosti.

   2. Nutno

Sociální a profesní role

Představuje určitý předpisy toto, jak se má člověk v konkrétní sociální pozici chovat. Vyplývá to ze skutečnosti, že začlenění každého jedince ve společnosti je vázáno na rozdělení do skupin. Nikdo z nás není jen členem jako celku, ale patří současně do jejich dílčích útvarů – rodina, školní třída, porota, kolektiv v práci.

Členství v těchto sociálních skupinách může být:

1.) Dobrovolné – parta přátel

2.) Vynucené – vojna

- Každá skupina klade na své členy konkrétní požadavky, které se od nich očekávají či dokonce vyžadují.

Mohou nastat 2 krajní situace:

1.) Přílišné přizpůsobení až absolutní podřízenost se svému sociálnímu okolí = potlačení individualit (konformita)

2.) Úsporná snaha o působnost a jedinečnost (prosadit se) za každou cenu = člověk není schopen se s nikým domluvit

Profesní pozice a role:

Je specifickým případem sociálních rolí. Další význam mají i ve VS, kde podstatnou pracovní činností je jednání s klientem. Vyžaduje se přiměřený výkon profesní role od pracovníka VS, aby nebyl odměřený, ale byl přiměřeně otevřený, vstřícný, chápající klienta a respektující jeho potřeby a problémy.

Podmínky výkonu profesní role

Výkon profesní role pracovníků VS je do určité míry podmíněn tím, jaké konkrétní předpisy na úřadu existují (pracovní řád), ale i přesto záleží na kvalitách osobnosti každého pracovníka, na autoritě vedoucího. Důležitou roli hraje i zpětná vazba ⇒ možnost dozvědět se od klientů, jak jsou spokojeni s úrovní služeb úředníků (anketa, stížnosti).

Dobrý výkon profesní role vyžaduje:

1. úředník je vždy dobře oblečen, upraven a dobře naložen

2. úředník musí být schopen na své problémy a rodinné starosti zapomenout

3. úředník by měl zdravit, usmívat se a podávat příslušné informace

4. předávání informací pro klienta – čím více jich klient získá dopředu, tím lépe se předchází nedorozuměním (nutné označování dveří, agendy, úřední hodiny)