4 - Jednaní s klientem

Klient

- Přichází do úřadu se svými požadavky a potřebami, předpokládá že pracovníci úřadu pochopí a uspokojí jeho potřeby i přestože je sám nedokázal formulovat.

Co lze očekávat od některých klientů:

1.) Budou mít vůči čemukoliv námitky

• budou oponovat a protestovat, pokud hned nedostanou to, co chtějí

• někdy mírně, někdy ostře až arogantně

• mohou být těžko zvládnutelný

2.) Chtějí rychle a bez problému vyřídit své záležitosti

• jsou struční

• mají připravené veškeré podklady

• vědí co chtějí

• mají dostatek informací

• jasně formulují své požadavky

3.) Problémový klienti

• je třeba být na ně připraven = umět je dobře odhadnout a vysoce profesionálním způsobem a přístupem je zvládnout

4.) Klient chce něco, v čem mu momentálně nemohu vypovědět

• nabídneme náhradní řešení, případně slíbíme klientovi, že mu dáme zprávu, jakmile bude možné jeho záležitost vyřešit

Typy klientů:

• Obvykle se jedná lépe s klienty, se kterými přicházíme do styku opakovaně než s klienty neznámými. Lidé určitého typu jednají obvykle specifickým vyhraněným způsobem.

Existuje řada typologií klientů.

• Nepřátelský typ

• Dominantní typ

• Podřízený typ

• Přátelský typ

Podle převažujícího typu chování lze základní typy klientů charakterizovat takto:

Přátelský a podřízený typ (sociabilní)

Jednání s tímto klientem bývá bezproblémové. Základní charakteristikou tohoto typu je touha po dobrých vztazích s druhými lidmi. Tento klient je snadno ovlivnitelný, rád si nechá poradit. Bude se cítit dobře, pokud mu dáte najevo, že si ho vážíte.

Nepřátelský a podřízený (byrokratický)

Na první pohled vypadá, že s vámi souhlasí, ve skutečnosti je tento člověk nedůvěřivý a nespokojený, jedná konzervativně. Při jednání s tímto klientem se zaměříme na budování důvěry. Musíme použít vstřícný, laskavý přístup a vystupování a zároveň ignorovat jeho nepříznivé projevy a nepříjemné výrazy obličeje.

Nepřátelský a dominantní (diktátorský)

Klient musí mít pravdu za každou cenu. Dává najevo své nadřazené postavení. Je třeba si takového klienta získat, dát mu najevo, že si ho vážíte a v žádném případě nepoužít autoritativní jednání.

Přátelský a dominantní (výkonný)

• Ví přesně, co chce. Rychle se orientuje, dobře se sním jedná. Doporučuje se dodržovat profesionální přístup.

• V praxi si vytváříme vlastní typologii klientů, která je Nutná pro bezkonfliktní jednání.

Poznání klienta

• Podstatou práce ve VS je styk a jednání s lidmi. Zvládnout jednání s lidmi předpokládá mít schopnost poznávat druhé lidi.

Druhy poznání:

1.) Prostřednictvím smyslů

• zrak – podle vzhledu, tváření, gesta, mimika

• sluch – zda je klidný nebo agresivní

• hmat – stisk ruky

• čich – vůně a pach

2.) Pomocí svého rozumu

• Informace získané smyslovým poznáním si člověk musí umět třídit, porovnat a správně je interpretovat neboli je vyložit. Součástí poznávání je prožívání = lidská reakce na skutečnost. Někteří lidé vzbuzují v člověku pozitivní či negativní odezvy. Často na principu analogie nebo podobnosti přisuzujeme druhým lidem určité vlastnosti – pozor může zkreslovat. Každý člověk je jiný a od ostatních se liší svými schopnosti. Schopnosti jsou dány vnějšími a vnitřními charakteristikami.

• Součástí poznávání je i prožívání, tj. lidská reakce na skutečnost. Někteří lidé vzbuzují v člověku pozitivní nebo negativní odezvy, přisuzujeme lidem určité vlastnosti. Každý člověk je jiný, liší se od ostatních svými schopnostmi, vnitřními a vnějšími charakteristikami.