7. Úsek front office

Úsek Front Office

Charakteristika úseku FO

součást ubytovacího úseku hotelu, jedná se o část příjmovou = dochází zde k prvnímu kontaktu s hostem

FO má přehled o ubytovací kapacitě

host si zde utváří první názor na celý hotel

Zaměstnanci FO

Front office manager – vedoucí recepce

• musí zvládat vést tým recepčních a koordinovat jejich práci

• zajistit běžný chod recepce (zajistit všechny informace a služby, které jsou spojené s pobytem našich hostů)

• administrativní a organizační podpora

• spolupráce s ostatními odděleními hotelu

• evidence obsazených a volných pokojů

• pronájem volných pokojů

• evidence účtů hostů

• inkaso hostů

• zajišťování odjezdu hosta

• příjem rezervací

Zástupce vedoucího – má pravomoc zastávat všechny funkce vedoucího

Recepční – vyřizování objednávek a registrací, provádění vyúčtování s hostem, upselling, podpora prodeje a reklama

Požadavky na recepčního: stálý úsměv

reprezentativní schopnosti

jazyková vybavenost

diskrétnost

poskytování přesných a pravdivých informací

znalost provozu

odolnost vůči stresu

Pracovníci vrátnice:

• Bell captain (vedoucí poslíčků)

• Parking boy (parkuje auta)

• Lift boy (obsluhuje výtah)

• Door man (dveřník)

• pracovníci sekretářských služeb a business centra

• šatnář

• čistič bot

• telefonista

• pochůzkář – poslíček (když chce host něco někam zanést, podává informace)

Směnárník – pověřená osoba, která operuje s financemi a musí se povinně řídit aktuálními kurzy ČNB

Evidence na úseku FO

Charakteristika

výpočetní technika v hotelech a dalších UZ se využívá v podobě multifunkčního systému, které zpracovávají celou agendu hotelu a propojují jednotlivá pracoviště

za hotelový informační systém se považují veškeré vzájemné informační toky uvnitř hotelu a zároveň mezi hotelem a jeho okolím

Rozdělení

hotelový deník – obsahuje placené služby, jež host využil

při odjezdu na základě tohoto deníku probíhá vyúčtování

waiting list – seznam potencionálních zákazníků, který se z důvodu obsazenosti hotelu nemohou ubytovat

rooming list – k okamžitému informování recepčního ohledně obsazenosti jednotlivých pokojů

hotelový průkaz hosta – vydán hostovi při jeho příjezdu spolu s čipovou kartou nebo klíčem

slouží k identifikaci při využívání hotelových služeb

vzkazy pro hosta – zaznamenávají se na malém lístečku, přijímá je recepční a následně předá dotyčné osobě

kniha buzení – telefonem či zaklepáním

evidence ztrát a nálezů – formulář pro nalezené či ztracené věci

po přihlášení se jsou hostovi vydány na základě popisu

nevyzvednuté věci se po 6 měsících likvidují a mažou z evidence

kniha objednávek – eviduje přijaté objednávky na ubytování

jméno hosta, časové rozmezí pobytu, podpis pracovníka, který objednávku přijímal