4. Zákaznický servis

Překážky zákaznického servisu

V mnoha podnicích existují neefektivní strategie a metody ZS. Někdy i ty nejlepší firmy mají problémy při překonávání různých překážek a potíží, které brzdí chod úspěšných procesů ZS.

Obchodní zástupci mohou u zákazníků vzbudit nepřiměřená očekávání (např. tím, že jim přislíbí rychlejší dodávku zboží, aby „udělali obchod“. Pokud obchodní zástupci slíbí např. kratší dodací dobu, nedodrží tím stanovené zásady v oblasti dodacích lhůt a to vede ke zvýšení přepravních nákladů, které potřeba urychlené dodávky vyvolá. Naruší se tím běžný chod práce a může dojít k tzv. „dominovému efektu“ – nedodržení stanovených zásad v oblasti dodacích lhůt, celkové doby objednávky, způsob dopravy nebo objednacích množstvích (obchodní zástupce může slíbit cokoliv), naruší se tím vyřizování objednávek jiných zákazníků a to způsobí navýšení logistických nákladů v rámci celého systému. Většina zákazníků si však více cení spolehlivosti a rovnoměrnosti při plnění jejich objednávek než samotnou rychlost objednávky.)

Další překážkou může být špatná komunikace uvnitř firmy, to má za následek neschopnost firmy reagovat na změny v požadavcích zákazníka = nízká flexibilita

Pro managment je důležité, aby dobře znal běžně uplatňované normy v daném odvětví, obvyklá očekávání zákazníků i náklady spojené s poskytováním vysoké úrovně servisu.

Význam zákaznického servisu

ZS je klíčovým pojítkem mezi marketingem a logistikou.

ZS hraje významnou úlohu při vytváření a udržování loajality a spokojenosti zákazníků.

Složky marketingového mixu – produkt, cena, místo a propagace – vytvářejí pro zákazníka určitou přidanou hodnotu. Pokud je však výkonnost konkurence v těchto položkách obdobná/srovnatelná, je to právě kvalita servisu, která přivádí zákazníky zpět.

Pro konkurenci je poměrně jednoduché kopírovat určitý vývoj v kvalitě výrobků a v cenách. I propagační aktivity lze snadno napodobit.

Výjimku zde mohou tvořit kvalitně vyškolení a motivovaní obchodní zástupci podniku. Avšak i takové aspekty jako jsou příznivé reakce na požadavky služeb nebo uspokojivé vyřešení stížností představují pro podnik jednu z mála reálných možností, jak se v očích zákazníků výrazně odlišit od konkurence.

Proto logistika, resp. Poskytování kvalitního zákaznického servisu je tak důležitým faktorem při získávání konkurenčních výhody podniku.

Řízení vztahů se zákazníky (CRM)

CRM – Customer relationship managment

CRM je zákaznicky orientovaným managmentem, podnikatelským přístupem, který se vyznačuje aktivní tvorbou a udržováním dlouhodobě prospěšných vztahů se zákazníky.

Tyto vztahy musí být prospěšné pro zákazníka i pro firmu (tzv. situace u dvou vítězů), což vylučuje neetické chování k zákazníkům.