4. Zákaznický servis

Velmi zjednodušeně je CRM někdy považován za databázovou technologií podporovaný proces shromažďování, zpracování a využití informací o zákaznicích firmy.

Umožňuje tak poznat, pochopit a předvídat potřeby, přání a nákupní zvyklosti zákazníků a podporuje oboustrannou komunikaci mezi firmou a jejími zákazníky. Jako CRM v přeneseném smyslu se též označuje softwarové, hardwarové a personální vybavení firmy, které je výkonem těchto funkcí pověřeno.

Někteří dodavatelé též používají těchto definic CRM – systémy podporující řízení celého cyklu kontaktu se zákazníkem, systémy podporující efektivní koordinaci vazeb na zákazníka a systémy podporující péči o zákazníka.

Systémy CRM se používají pro specifické činnosti již delší dobu, ale z důvodu například deregulace trhu, nových obchodních modelů, internetu, či elektronické komunikace, se kompletně mění pohled na tuto oblast.

CRM se stává klíčovou záležitostí pro organizaci všech velikostí.

V dnešní době marketingoví odborníci čím dál více hovoří o tom, že je třeba změnit orientaci z produktů na zákazníky. Koneckonců je to právě zákazník, kdo přináší peníze.

Klíčovým termínem marketingu bylo „4P“. Produkt (výrobek), Price (cena), Place (umístění), Promotion (propagace)

Firmy zaměstnávaly týmy prodejců, kteří se snažili produkt protlačit na trh, ať už byl zájem trhu o něj jakýkoliv.

V okamžiku, kdy se objevily první marketingové průzkumy, výrobci a prodejci se začínají spíše orientovat na to, co si trh žádá a vymýšlí podle toho takové produkty, které zákazníci používají proto, že jimi vyřeší své problémy nebo jim přinesou zjevný užitek.

Moderním termínem je tedy spíše „4C“. Customer total cost (náklady), Customer value (hodnota), Convenience (komfort), Communication (komunikace)

Každá společnost se zabývá těmito problémy: udržení stávajících zákazníků, porozumění zákazníkům, schopnost jim naslouchat, identifikovat klíčové procesy, zvyšování spokojenosti zákazníků při zlepšování klíčových procesů.

CRM je strategie, která se orientuje na vybudování a podporu dlouhotrvajících vztahů se zákazníky. Není to tedy jen technologie, ale změna filosofie společnosti tak, aby důraz byl kladen na zákazníka.

Na nedodržování této strategie havaruje většina implementace CRM.

Marketingový mix 4C

Je alternativou k marketingovému mixu 4P. Zatímco 4P je marketingovým mixem z pohledu podniku. 4C je mixem z pohledu zákazníka. Na klasický model 4P je třeba nahlížet nikoli z pozice prodávajícího, ale kupujícího. Hlavní myšlenkou mixu 4C je začít při tvorbě marketingové strategie nejprve přemýšlet o „C“ z pohledu zákazníka a pak teprve o „P“ z pohledu firmy.

Jednotlivá písmena „C“ znamenají:

• Customer solution – řešení potřeb zákazníka (odpovídá Product ze 4P)

• Cost – náklady vzniklé zákazníkovi (odpovídá Price ze 4P)

• Convinience (Channel) – dostupnost řešení (odpovídá Place ze 4P)

• Communication – komunikace (odpovídá ze 4P)