4. Zákaznický servis

Zákaznický servis

Zákaznický servis

Dobrý zákaznický servis podporuje spokojenost zákazníka.

Zákazník – jakýkoli článek logistického řetězce, např. spotřebitel, maloobchod, výrobce, dodavatel, distributor, apod.

Spokojenost zákazníků – Celkové hodnocení zákazníků všech složek marketingového mixu. Zákaznický servis je pouze jeho součástí.

V dobách tvrdé konkurence jsou to právě odlišnosti v oblasti zákaznického servisu, které mohou podniku přinést výraznou výhodu nad konkurencí. Výkonnost služeb zákazníkům je měřítkem toho, jak dobře funguje logistický systém z hlediska vytváření užitné hodnoty času a místa, se zaměřením na vnější zákazníky podniku.

Široké možnosti výběru – prakticky v každém průmyslovém odvětví (od počítačů přes oděvy, potraviny až po auta)

Podnik si nemůže dovolit nějakým způsobem urazit své zákazníky nebo jim nevyhovět. Úroveň servisu má přímý dopad na jeho podíl na trhu, na jeho celkové logistické náklady a v konečném důsledku i na jeho rentabilitu.

Klíčem k dosažení rentability je úspěšně přilákat a zejména udržet si zákazníky.

Získání nového zákazníka je velmi nákladná záležitost.

Prvořadým zájmem by proto mělo být udržení zákazníků současných.

Složky zákaznického servisu

Složky ZS můžeme rozdělit do tří základních skupin: složky přeprodejní, složky prodejní, složky poprodejní.

Předprodejní složky

1. Písemné prohlášení politiky zákaznického servisu

2. Předání prohlášení o zákaznickém servisu zákazníkům

3. Organizační struktura

4. Pružnost systému – plány pro případ neočekávaných situací

5. Manažerské aktivity – semináře, workshopy, příručky. Pomoc při řízení stavu zásob, při objednání…

6. Upozorňování na nedostupnost výrobku

7. Kvalita obchodních zástupců

8. Pravidelnost návštěv obchodních zástupců

9. Monitorování úrovně skladových zásob u zákazníka

10. Konzultace při vývoji nového výrobku/balení

11. Pravidelnost kontroly penetrace (tj. proniknutí na trh) výrobku

12. Sdělování plánovaného data dodávky

Prodejní složky

1. Snadnost objednávání

2. Potvrzování (příjmu) objednávek

3. Doba cyklu objednávky

4. Spolehlivost doby cyklu objednávky

5. Zpoždění expedice (výkyvy v cyklu)

6. Schopnost vyřídit mimořádné/naléhavé objednávky

7. Kompletnost plnění objednávky

8. Informování o stavu objednávky

9. Procento nevyřízených objednávek

10. Procento dostupnosti/spolehlivosti plnění objednávek

11. Frekvence dodávek

12. Včasnost dodávek

13. Neúplnost dodávek/ztráty při dodávkách

14. Vyřizování dotazů

15. Výrobkové náhrady/substituce

16. Nabídka úvěrových podmínek

Poprodejní složky

1. Instalace, záruka, úpravy, opravy, náhradní díly

2. Sledování produktu (evidence toho, kdy, co, komu bylo prodáno. Tyto informace firma potřebuje, když např. potřebuje informovat zákazníky o potencionálním problému nebo když musí stáhnout nebezpečný produkt z prodeje, apod.

3. Vyřizování reklamací, stížností, vrácené zboží

4. Dočasná náhrada produktu

5. Přesnost faktur

6. Správnost ložení paletových jednotek

7. Čitelnost údajů na obalech

8. Kvalita obalů (spotřebitelských nebo skupinových) zboží