Service design management - Materiály ke zkoušce

Jakými fázemi designový proces prochází? Krátce každou popište.

Poznejte – výzkum, oblast a téma, širší souvislost, pozadí, názory a postoje aktérů (výzkum od stolu, rozhovory, dotazníky, stínování)

Definujte – analýza, shrnutí poznatků, rozhodování, konkretizace, určení priorit (myšlenková mapa, persony, mapa konkrétních míst, jak bychom mohli)

Vymýšlejte – ideace, držení se tématu, vizualizace (brainstorming, náčrty, storyboard, role-play)

Prototypujte – „zhmotněný“ návrh řešení, interaktivní, několik návrhů (papírový prototyp, Lego 3D model)

Testujte – zpětná vazba, co je dobré?, co drhne?, co změnit? (uživatelské testování, landing page, A/B testování

Co je to persona, journey map, empathy map?

Persona – jak si představujeme našeho zákazníka, jaké má potřeby, cíle a vlastnosti

Journey map – vztah při poskytování služby mezi zákazníkem a firmou

Empathy map – co naši zákazníci říkají, dělají, co cítí a co si myslí

Přednáška 7 Výzkum

Jaká je role a místo výzkumu v designovém procesu? Jak důležitý je výzkum při design thinkingu?

Výzkum je nekonečný proces, který je naprosto zásadní a neoddělitelný od všech předešlých i nadcházejících kroků. Maximální zaměření na uživatele a poznat skutečnou potřebu uživatele. Někdy se nazývá také empatickou částí designového procesu. Naslouchejte svým potenciálním uživatelům a zjistěte o nich a o vaší designové výzvě co nejvíce.

Proč dělat výzkum?

Cílem je zjistit:

• kdo jsou potenciální uživatelé vaší služby,

• co je těší a trápí,

• v jakém kontextu se pohybují,

• jaké jsou jejich názory a postoje,

• jaké jsou širší souvislosti vaší designové výzvy.

Jaký je proces výzkumu?

• definice a význam marketingového výzkumu

• formy výzkumu

• marketingový výzkum jako proces

• identifikace problému a stanovení cílů

• orientační analýza

• sestavení plánu výzkumu

• sběr dat

• analýza dat

• prezentace výsledků

Co jsou primární x sekundární zdroje informací? Jaké je možné jejich využití a výhody/nevýhody?

Primární zdroje – originální záznam myšlenky nebo empirických výsledků studie publikovaný v období vzniku

Příklady: odborný empirický článek (výzkumná studie), monografie (originální teorie / výzkum),

diplomová / dizertační práce, originální nepublikovaný záznam studie atd.

Sekundární zdroje – analyzují a kriticky zhodnocují informace z primárních zdrojů, srovnávají výzkumy s podobným tématem a vyvozují teoretické závěry z empirických dat v primárních zdrojích

Příklady: odborné příručky („handbooks“), monografie (odvozené závěry předešlých studií), přehledové studie, popularizační články

Jakými metodami lze pochopit potřeby uživatele?

Empatické rozhovory, pozorování, naslouchání, empatické mapy, hloubkové rozhovory/kontextový rozhovor (přímo na místě), anketa, dotazníky, deníky (zachycení myšlenek, událostí, názorů, pocitů), pozorování, mystery shopping, stínování