Service Design Management zkouška

Jaké typy/odvětví služeb znáte? Uveďte konkrétní příklady firem, které se orientují na služby.

Pojišťovnictví, bankovní sektor, transport, IT, zdravotnictví, vzdělávání

Česká spořitelna, Dáme jídlo, Rohlík, Uber, Wolt

Jakou roli budou v budoucnu hrát služby?

Čím dal větší roli. V horizontu 15 let očekávat až dvojnásobný nárůst nových pracovních míst v terciálním sektoru proti trendu uplynulých deseti let. Růst kvalifikace bude logicky doprovázen výrazným tlakem na růst mezd.

Popište rozšířený marketingový mix 7P. Vyberte si jednu firmu a na ní popište rozšířený marketingový mix 7P.

Price – cena produktu a celková cenová politika podniku

Product – produkt a jeho vlastnosti z hlediska zákazníka – kvalita, spolehlivost, značka, design, záruka, servis a další služby apod.

Place – způsob(y) distribuce produktu od jeho výrobce ke konečnému zákazníkovi

People – protože firmy jsou závislé na kvalitě lidí, zaměstnanci tak tvoří nedílnou součást strategie. S neschopnými lidmi se úspěch dělat nedá.

Promotion – způsob(y) propagace produktu

Process – jsou důležité pro nastavení způsobu, jak bude produkt dodáván, vyroben, prodáván nebo distirbuován. Špatné procesy mohou zkazit dojem zákazníka nebo vyvolávat zbytečné náklady

Physical environment (fyzická evidence) – je důležitá hlavně u výrobků a zboží (služby skladovat nepotřebují)

Jak hodnotíte úroveň poskytovaných služeb v ČR? - Vyberte si odvětví, oblast, typ služby a popište na základě svých zkušeností.

V České republice jsme se ještě zdaleka nedostali na úroveň států zeměpisně na západ. Neumíme služby dobře představit, prodat a v konečném důsledku ani tvořit vlastní. Což je veliká škoda. Ve větších městech obecně jsou služby lepší, ale není to pravidlem.

Uveďte tři možné klasifikace služeb.

1. Podle závislosti lidského faktoru při poskytování služby

lidé poskytující služby

zařízení poskytující služby

nutnost přítomnosti zákazníka při poskytování služeb

1. Podle úrovně kontaktu poskytovatele se zákazníkem

s vysokým kontaktem

s nízkým kontaktem

1. Podle rozsahu nabídky

masové

zakázkové

1. Základní

Terciální (služby, které jsou nabízeny ve známém sektoru služeb)

Kvartární (jsou nabízeny v oblasti veřejného sektoru)

Přednáška 2 Doprovodné služby

Co jsou to doprovodné služby? Jak byste doprovodné služby definovali?

Doprovodné služby pomáhají ke zvýšení hodnoty prodávaného zboží. Usnadňují prodej a používání výrobku, čímž posilují spokojenost zákazníků.
Prostřednictvím poskytování doprovodných služeb k produktům se podniky snaží:

1. rozšiřovat své pole působnosti a zákazníkům tak nabízejí ucelený produkt zahrnující jak

2. samotný produkt, tak i služby s ním související,

3. dále služby zvyšují přidanou hodnotu produktu,

4. pro mnoho podniků tvoří doprovodné služby významnou část jejich zisků,

5. mají důležitý vliv na spokojenost jejich zákazníků.