Service Design Management zkouška

proměnlivost – Dalo by se říci, že u služeb doslova platí „co kus, to originál“. Přesto by snahou podnikatelů měla být snaha o maximální jednotnost všech relevantních vlastností poskytované služby. Ať se to týká kvality, ochoty a postojů personálu k zákazníkovi, nebo flexibility, ceny či času poskytování služby.

Například nabídka zájezdu u cestovní kanceláře.

Čím se liší hmotné výrobky od služeb?

„Zboží“ je fyzickým předmětem, zatímco „služby“ je činností vykonávající práci pro druhé. Zboží znamená hmotné zboží nebo výrobek, který může být zákazníkovi dodán. Jedná se o převod vlastnictví a vlastnictví z prodávajícího na kupujícího. Na druhé straně služby souvisejí s nehmotnými aktivitami, které jsou samostatně identifikovatelné a poskytují uspokojení přání.

Jakými položkami může být vymezena kvalita služby?

Kvalitu služeb nelze řídit zcela stejným způsobem jako u průmyslových výrobků a také její úroveň není možné měřit v přesných, absolutních hodnotách. Rozdílný přístup k řízení a sledování kvality služeb je zapříčiněn povahou, vlastnostmi služeb. Ke sledování kvality služeb můžeme aplikovat některé techniky vyvinuté a používané v průmyslu, ale kromě nich je nutné použít další metody. Nejvýznamnější přístupem pro řízení a měření kvality služeb je přístup založený na spotřebiteli, který posuzuje kvalitu služby na základě maximální úrovně spokojenosti spotřebitele. Úroveň spokojenosti spotřebitele a tím kvalita služby, je dána rozdílem mezi očekávanou a skutečně dodanou (vnímanou) úrovní služby. Všeobecně uznávané a používané položky jsou následující:

1. spolehlivost – schopnost poskytovat služby spolehlivě (podle sjednaných podmínek) a správně, včas, v předem určené kvalitě.

2. vnímavost – schopnost pohotově reagovat na přání a potřeby zákazníků, přijít s kreativním řešením.

3. kompetentnost – provádění služeb v souladu se schopnostmi, znalostmi a zručností, potřebných ke správnému provedení.

4. zdvořilost – kultivovaný, vstřícný přístup. Ohleduplné, pozorné a srdečné jednání se zákazníky.

5. důvěryhodnost – upřímnost, loajalita, důvěryhodnost, tyto zásady uplatňovány ve vztahu se zákazníky.

6. bezpečnost, jistota – poskytování služeb nepřináší zákazníkovi riziko, nejistotu či jinou formu nebezpečí. Pokud je riziko přítomno, musí o něm zákazník předem vědět a souhlasit.

7. přístupnost – dostupná lokalita, vhodná provozní doba a krátká čekací doba před provedením služby.

8. hmatatelnost, materiálnost – jistá úroveň vybavení a technického zařízení sloužící k poskytování služby.

9. komunikativnost – schopnost jasného jednání, přesně a srozumitelně popsané služby. Rychlé sjednání a vyřízení.

10. pochopení zákazníka – poskytnutí individuálního přístupu vycházejícího z porozumění a vyslyšení problémů a požadavků zákazníka.