Service Design Management zkouška

Doprovodné služby představují systém dodání produktu, tzn. způsob, jak se se zákazníkem jedná

během obchodní transakce. Zahrnují jak lidský faktor (zaměstnance podniku), tak použité postupy

(metody, praktiky, způsoby práce).

Uveďte příklady doprovodných služeb i u konkrétních firem.

• záruka, vracení peněz (Alza)

• dodávka produktu do domu, montáž v domě, vysvětlení funkce produktu (Datart)

• stálá poradenská a informační služba (Apple)

S jakým označením doprovodných služeb se můžeme ve firmách setkat?

služby zákazníkům, zákaznický servis, doplňkové služby, logistické služby, dodavatelské služby

Uveďte členění doprovodných služeb (např. předprodejní, prodejní a poprodejní), včetně příkladů.

předprodejní – recenze zákazníků, linka pro zákazníky

prodejní – montáž produktu na místě, odvoz starého spotřebiče

poprodejní – servisní linka, prodloužená záruka zdarma, vzdělávání v rámci produktu

Jaké jsou přínosy doprovodných služeb pro firmy / výrobce / prodejce a pro jejich zákazníky?

pro firmy, výrobce, prodejce – více prodejů, lepší dlouhodobé vztahy se zákazníky,

pro zákazníky – lepší zážitek z produktu, méně práce, edukace, vyšší využitelnost produktu

Uveďte konkrétní příklady firem, které doprovodné služby ke svým výrobkům nabízejí.

Apple – poradenská činnost, vzdálená podpora, servis

HP – servis tiskáren

MALL – vynesení produktu do patra, odvoz starého produktu

Co je to servitizace?

Servitizace je proces změny ve výrobní organizaci, jehož cílem je nabízet zákazníkovi nejenom hmotné výrobky, ale i služby, přičemž tento nový komplexní produkt tvořený kombinací produkt-služba bude vycházet z potřeb zákazníka.

Jaké jsou přínosy servitizace? Jaké jsou bariéry servitizace?

• finanční (zdroj příjmu a ziskové marže),

• strategický (konkurenční výhoda a příležitosti),

• marketingový (vztahy se zákazníky a odlišnost produktu).

Bariéry:

Co je myšleno servitizací v průmyslových podnicích?

Nejčastěji jsou poskytovány služby jako „údržba a podpora“ a „maloobchod a distribuce“. V celosvětovém měřítku lze 38 % průmyslových společností klasifikovat jako servitizované.

Uveďte min. 3 příklady firem aktivně se servitizací zabývající.

Michelin – na pneumatiky, typu „cena za míli“. Jde o to, že se platí za ujetý počet mílí/km a nutí to tedy k tomu, aby jedna pneumatika co nejvíce vydržela.

společnost General Electric – používá cloudové služby, analytiku a on-line snímače ke sledování využití a stavu svých tryskových motorů jako pomůcku při předpovídání jejich potenciálního selhání. Výsledkem je delší doba provozuschopnosti a nižší náklady na vlastnictví.

Floow2 – je platforma pro službu sdílených obchodních aktiv (vybavení, personál…). Redukuje náklady spojené s nevyužitím kapacit nebo dobou nečinnosti a vytváří nové zdroje a toky příjmů