5 - Komunikace

Zásady při vedení ústního jednání

• vědět přesně co chci říct

• informace dávkovat, nezahltit přemírou informací hned z počátku

• dívat se druhé straně do očí

• mluvit pomalu, jasně, zřetelně a nahlas

• myšlenky formulovat přesně, stručně a jednoznačně

• delší věty užívat výjimečně, střídat je s krátkými

• hovořit sebevědomě

• opakovat pouze pro zdůraznění

• oponovat zdvořile a konstruktivně

• měnit tón hlasu, hlas přizpůsobit počtu posluchačů a velikosti prostoru

• používat přirovnání

• pozorně naslouchat

• dokumentovat výklad grafy, tabulkami

• jednat pozitivně, cíleně dospět k oboustrannému přijatelnému závěru

2) Telefonický styk

• rychlý, pohodlný, šetří čas nám i klientům

• bývá úvodní částí k jednání s klientem

• má značný význam pro utváření dalších vztahů

Zásady efektivního telefonního styku

1. Telefon zvedáme co nejrychleji, nenecháme ho vyzvánět (čím dřív zvedneme, tím dáváme klientovy najevo, že chceme záležitost kvalitně a rychle vyřídit)

2. Vždy se představíme nejlépe v tomto pořadí:

   • pozdrav

   • firma

   • jméno

   • zjišťovací otázka (přejete si, prosím?)

3. Poznamenáme si klientovo jméno, abychom ho během rozhovoru mohli oslovovat a tím získat jeho důvěru

4. Vyjadřujeme se jasně, dobře artikulujeme

5. občas dáme druhému účastníkovi najevo, že ho slyšíme, nestačí pokývnout hlavou, můžeme použít fráze „rozumím Vám“ nebo můžeme zopakovat část poslední věty

6. Při telefonování se usmíváme – jak se tváříme se projevuje na hlase

7. vždy jsme zdvořilí, pozdravíme, rozloučíme se

8. dáváme klientovi dostatek příležitostí a prostoru k vyjádření

9. komunikujeme efektivně s ohledem na čas a peníze

10. neslibujeme co nemůžeme splnit, raději rovnou žíci, že to nejde, plané sliby nepůsobí věrohodně

11. závazné informace vždycky poskytujeme písemně

12. pokud my někam telefonujeme, připravíme si pro rozhovor svoji osnovu, abychom nezapomněli, co chceme sdělit a jaké informace chceme získat

3) Písemná komunikace

• pomocí písma zachycujeme a uchováváme mluvenou řeč

• nevýhodou písemné komunikace je chybějící osobní kontakt, zejména při nepochopení sdělené informace je zpětná vazba velmi pomalá

• výhodou písemné komunikace je to, že slouží zároveň jako doklad

Pravidla písemné komunikace

1. dodržovat pravidla gramatiky

2. dodržování norem pro písemnosti

3. vědět komu píšeme

   • formální nebo neformální obsah

   • k čemu bude písemnost sloužit

4. vědět proč píšeme – zda by nebyl vhodnější osobní kontakt

5. rozsah dokumentu

6. způsob dopravy dokumentu (pošta, fax, elektronická pošta)

7. respektovat formu dokumentu – sdělení, rozhodnutí, odpověď

8. použít jednoduchý jazyk, styl

9. vyvarovat se dlouhých odstavců a složitých souvětí (souvětí by neměla

10. obsahovat více než 5 vět a věty by neměl mít více než 20 slov)

11. nepoužívat fráze

12. co nejméně používat cizí slova