5 - Komunikace

Formy psané komunikace

1) Obchodní dopis – nejrozšířenější forma (vždy pořizujeme kopii)

2) Formulář – předtištěná písemnost, do které se vpisují údaje – výhodou je jednoduchost, úplnost informací, úspora času a práce

3) Interní sdělení (vnitřní) – krátká věcná informace, předává se mezi vnitřními jednotkami organizace

Jednání s klientem

• Umění jednat s lidmi není nikomu vrozeno, i když některé základní předpoklady jsou geneticky dány.

• Z větší části jde o praktické dovednosti, které se vytváří postupně v průběhu života podle toho, jak člověk získává zkušenosti a učí se konkrétním praktikám a způsobu chování.

• Důležitou součástí jednání s klientem je naslouchat – umožňuje získat informace o klientovi, jeho potřebách, přáních a zároveň ovlivňuje i spokojenost klienta.

Na naslouchání jsou kladeny 2 požadavky:

1.) Skutečně slyšet, co druhý říká

• lidé mají často tendenci zaměřit se jen na to, s čím souhlasí, co se jim líbí nebo čemu rozumějí. Často se soustředí jen na přípravu odpovědi, přestávají slyšet, co jim druhý říká

2.) Dávat najevo, že skutečně posloucháme

1. verbálně – opakování posledních slov

2. neverbálně – prostřednictvím gest a mimiky

Lze použít argumenty:

1.) racionální – (rozumové) oslovují myšlenkové pochody klienta

2.) emocionální – (citové) jejichž prostřednictvím usilujeme o ovlivňování klientova prožívání

Dobře argumentovat dokážou obvykle lidé, kteří jsou smi přesvědčeni o správnosti toho, o čem hovoří a ti kteří mají dar řeči a odkážou snadno navazovat kontakty a ovlivňovat druhé.

Způsoby komunikace

Při jednání s klientem se můžeme setkat s různými kruhy komunikace.

Klient může jednat:

1.) Agresivně

• razantně prosazuje své stanovisko

• okamžitě vyžaduje službu

• před druhými prosazuje svou sílu, pravdu a funkci

• není ochoten k diskusi, ani k vyslechnutí názoru druhého

1. otevřená agrese

• mluví hlasitě

• nenechá nikoho domluvit

• skáče druhým do řeči

• má širokou gestikulaci a rozmáchlá gesta

1. skrytá agrese

• neprojevuje se silou a křikem, ale spíš jízlivostí, sarkasmem

• vytváření “dusné“ atmosféry nebo demonstrativním mlčením

charakteristický způsob mluvy:

• rozkazovačný, výhružný, skáče ostatním do řeči, donucující, arogantní, urážlivý, používá ironie a sarkasmu, příkazy nevhodně řečené, usiluje druhého znemožnit, vlastní názor tvrdě prosazuje

2.) Pasivně či podřízeně (submisivně)

• tito lidé se projevují nejistě

• z jejich tváře můžeme vyčíst nervozitu, ustaranost, strach

• mluví obvykle tiše a rozpačitě

• nedovedou prosadit svůj názor i když je správný a raději ustoupí, i když je třeba ho obhájit

• v jejich řeči se projevuje mnoho omluv, sebelítosti a naříkání

• dožadují se pochopení druhé strany – jejich gestikulace je úsporná

• mají nejistý tón hlasu, nesnášejí konflikty

• nevěří si, nemají valné mínění o svých schopnostech