5 - Komunikace

Asertivní reakce:

1.) Vyjádření žádosti

• když vyslovujeme žádosti, musíme mít na paměti, že na to máme právo, druhá osoba má pak právo naši žádost zmítnout

zásady:

1. mluvit stručně

2. udat důvody žádosti

je nutné vyvarovat se těchto chyb:

• neomlouvat se

• nedělat nejasné narážky

• nechodit na věc oklikou

• nelichotit, nemanipulovat

2.) Odmítnutí žádosti

• máme právo žádost odmítnout

rozlišujeme 4 způsoby odmítnutí:

1.) přímo

• „Ne“…ráda Vám vyhovím v jiné záležitosti

• CHYBY: „Nemůžu, protože“ – pokud druhá strana vyvrátí náš důvod, nelze žádost zamítnout

2.) jdeme přímo k věci

• vysvětlíme, pokud odmítáme stanovisko – udáme důvod

3.) s omluvou

• odmítnu žádost s omluvou, pokud je nám to líto, ale máme žádosti důvod nevyhovět

4.) s návrhem

• na alternativní řešení (jednání)

3.) Kritizování

• má-li být kritika konstruktivní a má-li zlepšit nějakou situaci, musí být vyslovena přímo a slušně

1. zvolíme tento způsob (postup)

• zvolíme vhodný čas a místo – ne v době přímé emoce, jednání by mělo být beze svědků

1. jdeme přímo k věci

• mluvíme v 1. osobě, hovoříme stručně

1. formulujeme problém

• kritizujeme chování osoby, ne osobu samu

1. požádáme o odpověď

• dáme druhému prostor pro vysvětlení, pokud odhalí příčeny, kritiku pozměníme

1. projednáme řešení

• necháme kritizovanou osobu, aby řešení sama navrhla

1. formulujeme řešení

- ve stručnosti zopakujeme přijatá opatření

4.) Přijímání kritiky

• pozorně a klidně vyslechneme kritiku, reagujeme klidně a konkrétně, informujeme o svých pocitech, pohnutkách, rozhodnutích, nenecháme vyprovokovat se k hádce

Při odpovědi na kritiku lze použít:

1. Negativní dotazování

   • co je na mém chování špatného

2. Asertivní souhlas

   • ano souhlasím, choval jsem se nepříjemně

3. Negativní aserce

   • uvědomuji se, že jsem to zkazil

4. Empatie

   • uvědomuji se, že se Vám to nemohlo líbit

Problémy a konfliktní situace

• Úředník by měl zachovat klid a rozvahu i v případech, kdy se objeví problémy nebo klient, který je konfliktní.

• V případě, že si klient stěžuje není vhodný úsměv, ten by mohl klienta ještě více potrápit.

• Je třeba reagovat vstřícně, zeptat se klienta na co si stěžuje s čím není spokojen.

• Vstřícné přijetí a vhodná reakce na kritiku obvykle oslabí útočnost klienta, zatím co nevraživá reakce vyvolá agresi.

Vznik konfliktu:

1. Náhodný

   • těžko mu předejít, obvykle vyplyne ze střetu s konfliktním klientem

2. Nenáhodný

   • je způsobný tím, že organizace nesplní základní povinnost (neoznačené dveře, úřední hodiny se nedodržují)

   • těmto konfliktům lze předcházet, jestliže organizace přijme opatření k odstranění nedostatků, které nejčastěji vyvolávají konflikty

Předcházení konfliktům:

1. v organizaci je vše v naprostém pořádku

2. předcházet střetům s konfliktními klienty vstřícností, profesionálním přístupem, laskavostí; je dobré odhadnout tyto klienty a včas na ně reagovat