OBP2_-_přednášky

= Tazatelé se chovají jako potenciální zákazníci a všechny zkoumané jevy hodnotí podle předem připraveného klíče a škál.

- úkol tazatele není prodejnímu personálu znám

• Součástí metody je sledování interiéru, atmosféry, délky čekání.

• Cíl = pomoci ke zjištění dodržování standardů, zásad a norem v obchodním provozu popř. Srovnání zkoumaných kritérií s konkurenční jednotkou.

• Hlavní smysl = zkoumat problematické části obchodní činnosti, nikoliv postihovat zaměstnance, ale takto je často zneužíván.

6.1 Historie

• vznik r. 1940 v USA (využíván jako cesta k měření poctivosti zaměstnanců v bankách)

• prováděn soukromými vyšetřovateli, kteří vystupovali jako obyčejní zákazníci a snažili se tak odhalit nepoctivé manipulace s peněžními prostředky

• další oblast výskytu = pohostinské služby

• v pozdějších letech rozšíření mezi ostatní poskytovatelé služeb zejména k hodnocení služeb personálu a uskutečnění prodeje, ke kontrole politiky cen a kvality výrobků, ke sledování konkurence atd.

• v 90. letech vznik firem nabízejících tuto metodu výzkumu

• rozšíření zejména z důvodu rostoucí konkurence

6.2 Mystery shopper

= osoba, která je pověřena pozorovat chování pracovníků k zákazníkům

• důkladné a dlouhodobé zaškolení

• úkol = pozorovat, sbírat zkušenosti a měřit či hodnotit jakékoliv služby pro zákazníky tím, že předstírají zákazníka

• hodnocení proběhne na základě daných kritérií

• vypracovává se zpráva o hodnocení, kterou má k dispozici zadavatel

6.3 Metody využívané při mystery shoppingu

Pozorování

• pozorujeme subjekty v různých situacích (chování, pocity, vystupování osob)

• mnoho výhod ale i nevýhod

• typy pozorování:

1. s vědomím pozorovaného (pozorovaný může hrát a zkreslovat své chování vůči zákazníkovi) X bez vědomí pozorovaného (složitě pro vytvoření vhodných podmínek pozorování, prováděno samotným pozorovatelem, založeno na pozorovacích schopnostech);

2. mechanické (pomocí techniky – kamera, diktafon) X osobní;

3. strukturované (určen předmětem pozorování, záznam pozorovaných skutečností, jednoduchost zpracování informací) X nestrukturované (určen ouze cíl pozorování, způsob a průběh závisí na pozorovateli, vyhodnocení výsledků je poměrně náročné);

4. zjevné X skryté;

5. přímé (probíhá zároveň a pozorovaným jevem, např. s nákupním chováním) X nepřímé (pozorovány jsou efekty chování, ne chování samotné);

6. v přirozených podmínkách (v prostředí, kde pozorování probíhá a kde nastala daná situace) X v uměle vytvořených podmínkách (v prostředí, ve kterém jsou simulované určité podmínky).

• Výhody pozorování

• nezávislost na ochotě pozorovaného komunikovat a odpovídat na otázky;

• pozorovaný subjekt neví o pozorování, proto nemůže schválně měnit své chování;

• můžeme získat různé souvislosti.