OBP2_-_přednášky

• Nevýhody pozorování

• náročné pro pozorovatele;

• problematičnost interpretace výsledků;

• časová náročnost.

Dotazování

= nejstarší a nejpoužívanější metoda výzkumu

Techniky dotazování:

1. ústní (face-to-face)

- tazatel předčítá otázky respondentům a zaznamenává se jejich odpovědi

vysoká návratnost

dodržuje se pořadí otázek a tazatel může prezentovat vzorky

potřeba tazatele, či více tazatelů

1. písemné

- dotazník se může zaslat poštou

1. telefonické;

2. on-line;

3. kombinované

6.4 Formy mystery shoppingu

1. Mystery visit

- prodejna (výlohy, čistota, zařízení)

- chování a upravenost (vzhled) personálu

- poradenské dovednosti a doba čekání

1. Mystery call a Mystery E-mail

- doba odpovědi na telefonát či e-mail

- zpětná volání

- dovednosti v poradenství, plnění standardů

1. Mystery nákupy

- nabídka doplňkových služeb (zákaznický klub, balení, …)

1. Mystery Delivery

- včasnost doručení zásilek

- kontrola identity zákazníka, neporušenost zásilek

- způsob předání, vstřícnost a ochota kurýra

1. Servisní mystery shopping

- reklamace a vrácení zboží

- rychlost a způsob vyřízení reklamace, zjišťování dalších potřeb zákazníka, vrácení peněz, vstřícnost

1. B2B Mystery shopping a Competitive Intelligence Mystery Shopping

- využití k lepší znalosti trhu s konkurenční výhodou (sledování cen, nabídek konkurence)

1. Mystery shopping s reálnými zákazníky

- mystery shopper – reálný zákazník

- příchod s určitým požadavkem, postup dle přípravného scénáře

1. Hodnocení retenčních aktivit

- aktivit vedoucích k udržení zákazníka

- mystery shopper předstírá další nezájem o využití služeb (pojišťovny)

- pracovník se musí snažit nabídnout různé slevy, bonusy a zjistit důvody k nespokojenosti

1. Mystery audit

- hodnocení vybavenosti letáky a materiály pro zákazníky

1. Customer journey mystery shopping

- monitoring životního cyklu zákazníka

- zaměření na celý cyklus, od zařízení služby nebo koupě, přes využívání, servis až po případě zrušení služby

6.5 Využití mystery shoppingu

1. prezentace výrobků;

2. obchodní zástupci v terénu;

3. obchodní řetězce a prodejny;

4. služby – hotely, restaurace, cestovní ruch;

5. státní správa a samospráva;

6. velké instituce – banky, pošty, dopravní společnosti, informační střediska;

7. zábava, sport a volný čas.

6.6 Fáze mystery shoppingu

1. Příprava projektu:

• stanovení cíle + příprava a sestavení dotazníku;

• sestavení scénáře + časový harmonogram;

• výběr a příprava mystery shopperů.

1. Realizace projektu

• návštěva instituce;

• realizace dle scénáře;

• zaznamenání do formulářů ihned po návštěvě.

1. Vyhodnocení projektu

• vyhotovení zprávy (grafy, popis výsledků) + argumentace k hodnocení;

• někdy mystery shopper uvádí i svá doporučení pro odstranění nedostatků.

1. Prezentace výsledků