OBP2_-_přednášky

• většinou písemná podoba, či osobní prezentace;

• pozor na pořizování fotodokumentace či videa !!! pořizování záznamů je diskutabilní.

6.7 Parametry měřené metodou mystery shopping

• Cíl = odhalit především slabé stránky společnosti, ve kterých je možné se zlepšovat

• mystery shopper zjišťuje a hodnotí:

• přijetí hovoru, přivítání, zjištění požadavků;

• dobu čekání;

• komunikační dovednosti a schopnosti zaměstnanců;

• první dojem z prodejního místa, interiéru a chování zaměstnanců;

• upravenost zaměstnanců a jejich vzhled;

• kontakt se zákazníkem, oslovení zákazníka, započetí komunikace;

• míru zjištění potřeb zákazníka;

• vstřícnost a ochotu pracovníka;

• znalosti pracovníka o produktech a službách, rozsah nabídky;

• snahu pracovníka uzavřít obchod či poskytnout informace;

• sdělení informací o poprodejních službách, poskytnutí informace o záručních lhůtách, o vyřizování záručních a pozáručních oprav;

• rozloučení se zákazníkem, poděkování za návštěvu;

• dodržování standardů, dodržování pracovní doby a postupů zaměstnance.

6.9 Základní zásady mystery shoppingu dle SIMAR

• Pozorovaný a zkoumaný subjekt neví, že je zkoumán.

• Dodržuje práva zkoumané osoby.

• Musí zaručit, aby výsledky byly důvěrné a zkoumaná osoba či subjekt nebyly nějakým způsobem poškozeny v práci.

• Musí chránit osobní údaje (bezpečnostní záruky, aby osobní údaje nebyly přístupné pro neoprávněné osoby).

• Vždy se musí postupovat dle platné legislativy.

• Výsledky výzkumu se nesmí použít jako jediný důvod k ukončení pracovního poměru či postihu pracovníků a zaměstnanců.

• Zabezpečit, aby osoby při výzkumu nebyly dotazovány na to, co není zákonné a co by je mohlo nějakým způsobem psychicky ovlivňovat a způsobovat obavy o osobní bezpečnost.

Přínosy mystery shoppingu

- detailní zmapování vlastního nebo konkurenčního způsobu prodeje

- získání informací o provozu

- podklady pro rozvoj pracovníků

- zlepšit úroveň nabízených služeb

- zvýšit spokojenost zákazníků a porozumět jim

7. přednáška

Zahraničněobchodní politika

= soubor cílů a nástrojů, jimiž vláda přímo či nepřímo reguluje rozsah a strukturu zahraničního obchodu

= chování státu vůči zahraničnímu obchodu

= součást hospodářské politiky a zároveň zahraniční politiky státu

• zapojení země do systému světového obchodu zbožím a službami, ovlivňuje stát

• cíle obchodní politiky:

1. dlouhodobé – růst blahobytu země a efektivní zapojení do mezinárodní dělby práce

2. krátkodobé – snahy po odstranění nežádoucího vývoje platební či obchodní bilance, nebo ochrana slabých domácích výrobků před zahraniční konkurencí

• Součást hospodářské politiky a zároveň zahraniční politiky státu

• Dvojí vazba = zdroj určitých napětí, kdy potřeby hospodářské politiky se mohou dostat do rozporu se zahraničně politickou orientací země