Okruhy ke zkoušce
Níže je uveden pouze náhled materiálu. Kliknutím na tlačítko 'Stáhnout soubor' stáhnete kompletní formátovaný materiál ve formátu PDF.
• Model ATP
Modernější alternativa CAPM, re = bezrizikový výnos + tržní riziko*prémie za riziko
prémie za riziko= oček. výnosnost – bezrizikový výnos
• Stavebnicový model MPO
re = bezrizikový výnos + r velikosti podniku + podnikatelské r + r fin. stability + r fin. struktury
Hodnota pro zákazníka Hodnota = vlastnosti výrobku/služby + image podniku + vztahy se zákazníky
Vlastnosti výrobku nebo služby: funkčnost, jakost, cena, doba reakce
6
Zákaznický přístup, ISZ Strategie ↑ obchodní výkonnosti podniku →max. uspokojování potřeba zákazníků s cílem dosažení jejich max
spokojenosti.
Výsledkové ukazatele:
• Tržní podíl
• Věrnost
• Spokojenost = klíčový ukazatel
• Akvizice nových zák
• Rentabilita zák
Měření tržních podílů Základ = identifikace cílových segmentů, trhů a zákazníků= práce marketingu → nelze uspokojit celý trh
Měření věrnosti zákazníků Věrní zákazníci jsou nejziskovější, věrnost souvisí se spokojeností, je tvrdým faktorem, je exaktně měřitelná. Problém
v oblasti spotřebního zboží – např. obch. řetězce
Měření akvizice nových zákazníků Problém v oblasti spotřebního zboží, přesnost závislá na výši nákladů. V oblasti dl. Spotřeby a investic bez problémů.
Měření rentability zákazníků Náš spokojený zákazník musí být i rentabilní.
Ukazatel: marže z prodeje zákazníka, závislost na cenách, kt. akceptuje
Problém: měření nákladů prodeje nákladů prodeje na konkrétního zákazníka
Měření spokojenosti zákazníků Ukazatel: Index spokojenosti zákazníků (ISZ). Syntetický ukazatel zahrnující výsledky měření tvrdých a měkkých
faktorů.
1. Prověření identifikace a klasifikace zákazníků.
2. Opatření měkkých dat o spokojenosti zákazníků.
Měkká data – přání, mínění a pocity zákazníků.
MĚŘENÍ – dotazníky, telefonické rozhovory, zájmové skupiny.
3. Soustředění tvrdých dat.
Měkká data – co zákazníci cítí, myslí, říkají.
Tvrdá data – co zákazníci dělají.
Za tvrdá data vždy považujeme tržní podíl a věrnost zákazníka.
Zpravidla je doplňujeme i počtem reklamací a podílem nových zákazníků.
4. Vyhodnocení ISZ.
ISZ – syntetický ukazatel. Pravidla pro syntézu ISZ:
• z 50 – 60 % založen na tvrdých ukazatelích,
• z 40 – 50 % založen na měkkých ukazatelích,
7
- provádět pravidelné opakované hodnocení
- hodnocení musí být přístupné a srozumitelné pro všechny zaměstnance.
Proces a klasifikace procesu Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo působících činností, které přeměňují vstupy na výstupy.
Klasifikace dle významu pro podnik:
• Hlavní (klíčové) procesy = výsledkem je produkce výstupů pro externího zákazníka, jedná se o hlavní náplň
práce podniku
• Řídící procesy = průřezové procesy, které udržují společnost konsolidovanou a řiditelnou
• Podpůrné procesy = zajišťují produkt či službu pro hlavní proces nebo zákazníka. Tento produkt je možno