OBP2_-_přednášky

- Cílový trh je definován jako soubor stávajících a potenciálních kupujících

- zaměření probíhá ve třech základních fázích

1. Segmentace cílových trhů (Segmentation) = proces rozdělení zákazníků, případně potenciálních zákazníků) na trhu do různých skupin – segmentů, v jejichž rámci mají zákazníci stejné, nebo podobné požadavky)

2. Výběr cílového trhu (Targeting) = proces vyhodnocování obchodnické a zákaznické atraktivity jednotlivých segmentů a výběr jednoho nebo více cílových, marketingově bonitních segmentů.

3. Positioning = strategie pokrytí trhu, stanovení tržní pozice produktů

1.5 Marketing služeb

= Činnost, která v sobě má určitý prvek nehmatatelnosti a vyžaduje určitou interakci se zákazníkem nebo s jeho majetkem.

= Jakákoliv činnost nebo schopnost, kterou může jedna strana nabídnout straně druhé.

= Nehmotná a nevytváří žádné hmotné vlastnictví, ale prospěch, nebo uspokojení.

• Vysoký význam pro národní hospodářství.

• tzv. terciární sektor ekonomiky

  • Rostoucí úloha sektoru služeb počátkem 90. let.

Specifické vlastnosti služeb

1. Nehmotnost - Intangibility,

2. nedělitelnost - Inconsistency,

3. proměnlivost - Inseparability,

4. pomíjivost - Inventory.

Kategorie tržní nabídky služeb

1. Ryze hmotné zboží: pouze z hmotné zboží (např. mýdlo).

2. Hmotné zboží s doprovodnými službami: hmotné zboží doprovázené jednou nebo více službami (např. automobil).

3. Hybridní: zboží a služba ve stejné míře.

4. Převažující služba s doprovodným menším zbožím: jedna větší služba spojená s dalšími službami nebo doprovodným zbožím (kadeřník).

5. Ryzí služba: nabídka se sestává primárně ze služby (např. hlídání dětí).

Klasifikace služeb

a) Maloobchod a velkoobchod,

b) doprava, distribuce a skladování,

c) bankovnictví a pojišťovnictví,

d) nemovitosti,

e) veřejné služby, vládní a vojenský sektor,

f) zdravotnictví,

g) obchodní, profesionální a osobní služby,

h) rekreační a ubytovací služby,

i) vzdělání,

j) ostatní neziskové organizace.

1.6 Marketingový mix služeb (7 p)

K základním P přidáváme ještě další 3 P, tvoří jej tedy 7 P

Produkt (Product), Cena (Price), Distribuce (Place), Komunikace a propagace (Promotion), Účastníci (Participants), Proces (Process), Fyzická přítomnost (Physical evidence)

Lidé

• Všichni lidé, kteří hrají určitou roli v procesu poskytování služeb:

1. zaměstnanci: ideálně zaměstnanci s potřebnými dovednostmi pro poskytování služeb pro které musí mít vhodné zázemí,

2. zákazníci: aktivně se podílejí na celém procesu a ovlivňují kvalitu poskytované služby.

Procesy

Na procesy lze nahlížet ze dvou hledisek – rozmanitosti a komplexnosti.

Charakter procesů lze měnit následujícími způsoby:

1. snížení rozmanitosti (vyšší standardizace),

2. zvýšení rozmanitosti (přizpůsobení služby individuálním požadavkům zákazníků),

3. snížení komplexnosti (vede ke specializaci),

4. zvýšení komplexnosti (rozšíření nabídky a univerzálnost).