Jakost v podniku RJPP - Vypracované otázky ke zkoušce

Bohužel i v dnešní době je mnoho podniků i soukromých firem, ve kterých mnozí řídící pracovníci problematiku ŘJ nepovažují vůbec za svoji záležitost nebo jsou přesvědčeni, že jde o povinnost spadající do výlučné působnosti útvarů ŘJ.

2. Za jakých podmínek můžeme prohlásit, že práce dělníka je vadná, resp. nedostatky v ní ovlivnil on sám?

Zda-li nějaký nedostatek či defekt může být označen jako nedostatek ovlivnitelný dělníkem či vedením firmy závisí na rozsahu splnění následujících podmínek: 1)dělník zná co by měl dělat, 2)dělník zná výsledky své vlastní práce, 3)dělník má prostředky pro ovlivnění výkonu. Jestliže všechny tři uvedené podmínky jsou splněny a práce dělníka je stále vadná, pak je odpovědný on.

3. Kým jsou nejčastěji způsobovány provozní nezdary a chyby v podniku?

Je prokázáno, že v praxi je nejvíce vad způsobeno vedením (až 80% z celkového počtu).

Kapitola 5: Spokojenost zákazníků

1. Vysvětlete pojem spokojenosti zákazníka.

V řídící praxi vedoucích pracovníků se velmi často stává, že problematika spokojenosti zákazníků je chápána ve vazbě na množství či rozsahu reklamací. Tato praxe je velmi nebezpečná, neboť je třeba si uvědomit, že nulové reklamace vůbec nemusí znamenat spokojenost zákazníků.

Základem tohoto přístupu je ta skutečnost, že zákazník si vytváří svoji vlastní představu o výrobku či požadované službě, a to na základě jednak svých potřeb, zkušeností a informací. Po zakoupení již konkrétního výrobku je důležité, aby rozdíl mezi skutečností a očekávanou představou byl co nejmenší.

2. Vysvětlete pojem míra spokojenosti zákazníka.

Je to suma pocitů zákazníka, odvozená od poměru mezi reálným vnímáním hodnot a očekáváním.

3. Definujte index spokojenosti zákazníků.

Tímto indexem můžeme měřit spokojenost zákazníků. ( V podstatě „když zákazník přijde znovu“). Spokojenost zákazníků je nejdůležitějším z faktorů loajality a spojení s faktorem potěšení má minimálně 53 – 55 % vliv na efekty loajality a ekonomické výsledky firem.

4. Vysvětlete problematiku matice spokojenosti a loajality zákazníků.

I když nesporně existuje vztah mezi spokojeností a loajalitou, nebyla jeho těsnost zatím spolehlivě prokázána. Jedno je však jisté: za určitých podmínek je nucen i velmi nespokojený zákazník zůstat zákazníkem loajálním (např. uživatelé služeb Českých drah), a naopak i při vysoké míře spokojenosti může být zákazník v budoucnu nevěrný. Tyto souvislosti jsou naznačeny v matici.

5. Které body by měl obsahovat program Zvyšování spokojenosti zákazníka?

1)Zjišťování požadavků a očekávání zákazníků od výrobků a služeb podniku. 2)Pravidelné měření spokojenosti zákazníků. 3)Nepřetržité zlepšování podniku v hodnocení zákazníků.