OBP1_-_přednášky

Typy služeb

a) základní, specializované dodatečné

b) služby spojené s prodejem zboží: před, během, po prodeji

c) služby nezávisle na prodeji zboží

d) zdarma, za poplatek

Personál a služby

personál = faktor kvality služeb

vzdělaní, kompetentní, kvalifikovaní

vnější úprava

empatie

rychlost

výběr pracovníků podle segmentu zákazníků ???

vzdělávání - motivace - hodnocení

Vývojové tendence

změny = zrušení tradičních služeb

zavedení nových - levných, nenáročných služeb

příčiny = zákazníci, ekonomika, konkurence

Služby zdarma – přizpůsobená provozní doba, rychlost obsluhy, recepty, opravy zboží v záruce, ochutnávky

Placené služby – odvoz zboží do byt, úprava oděvu, střihová služby, instalace, montáž, zásilkový a splátkový prodej,

Služby spojené s nákupem zboží - úschovna zavazadel, šatna, dětský koutek, občerstvení, parkoviště

13. přednáška

Spotřební chování zákazníků

• spotřební chování = jakékoliv chování či konání spojené nějakým způsobem s předměty určenými ke spotřebě

• předurčeno začleněním člověka do společnosti a jeho konáním a chováním obecně

• nevztahuje se jen k procesu užívání či nákupu produktu, představuje chování ve všech fázích (uvědomění si potřeby přes rozhodování o vhodné variantě produktu, vlastní nákupní akci a také následné užívání a odkládání produktu)

• představuje chování konečných spotřebitelů ve vztahu k získávání, užívání a odkládání spotřebních produktů

• zahrnuje nejen chování jednání spojené s bezprostředním nákupem nebo užitím výrobku, ale i ovlivňující okolí

• vše, co se váže na proces vedoucí k nákupní aktivitě

• zkoumáno nejen psychology, ale také řadou dalších oborů (sociologie, kulturní antropologie, ekonomie …)

Přístupy ke spotřebnímu chování

• v rámci spotřebního chování se rozlišuje několik přístupů, které toto chování vysvětlují

• čtyři základní přístupy ke spotřebnímu chování:

  1. racionální modely

  2. psychologické modely

  3. sociologické modely

  4. komplexní modely

Racionální modely

• nahlížejí na spotřebitele jako na racionálně uvažující osobnost

• spotřebitelé se chovají podle zásad ekonomické efektivnosti a úvah o výhodnosti nákupu (zvažují vztah mezi příjmem, cenami, rodinným rozpočtem atd.)

• spotřebitelé řeší kategorie jako mezní užitek, křížová elasticita poptávky nebo indiferenční křivky

• spotřebitel je spíše vnímán jako kalkulátor bez vlivu emocí, osobnostních nebo společenských preferencí a ostatních vlivů

Psychologické modely

• jsou založeny na postižení hlubších motivačních struktur a vztahu vědomí – podvědomí

• vychází z učení Freuda a jeho následovníků a předpokládá, že většinu motivů si spotřebitel neuvědomuje, protože zůstávají skryty

• další psychoanalytické přístupy se zaměřují na procesy učení, vnímání a utváření postojů vč. typologie osobnosti