OBP1_-_přednášky

Určena počtem zákazníků, kteří vstoupí do obchodní jednotky za určité časové období

Nejpodstatnější výkyvy frekvence představují rozdíly v jednotlivých dnech v rámci týdne a nerovnoměrný průběh návštěv zákazníků během dne

Frekvence není konstantní veličinou, výkyvy se projevují:

• Během roku (sezónní)

• Během měsíce (podle výplatních dnů)

• Během týdne

• Během dne

Frekvence zákazníků je určena a ovlivněna celou řadou faktorů, z nichž nejdůležitější jsou:

• Typologie OJ

• Charakter sortimentu

• Sezónnost zboží

• Umístění OJ

• Spádové poměry

• Pracovní doba zákazníků

• Výplatní období zákazníků

• Tradice, svátky, události, počasí apod.

• je určena počtem zákazníků, kteří vstoupí do obchodní jednotky za určité časové období

• nejpodstatnější výkyvy frekvence představují rozdíly v jednotlivých dnech v rámci týdne a nerovnoměrný průběh návštěv zákazníků během dne

• pro každou obchodní jednotku lze zjistit typickou frekvenční křivku dne a týdne

• lze ji stanovit na základě výstupů frekvenčních testů

• techniky frekvenčních testů jsou tyto:

a) ruční zaznamenávání počtu zákazníků a počtu příchozích

b) zaznamenávání počtu zákazníků pomocí el. pokladen napojených na informační systém

c) zaznamenávání počtu příchozích pomocí laserových ramp nebo fotobuněk umístěných u vchodu do prodejny

Řízení obsluhy

• důležitá součást operativního řízení obchodní jednotky

• smyslem je určení přiměřeného počtu obsluhujících pracovníků na jednotlivých pracovištích

• nejpodstatnější oblasti řízení obsluhy jsou:

a) určení počtu pracovníků u pokladen pro jednotlivé fáze dne (a týdne)

b) určení počtu obsluhujících u pultů pro jednotlivé fáze dne (a týdne)

• cílem plánování obsluhy je určení vhodného počtu obsluhujících, tj. ani příliš malého ani příliš velkého

• nevýhody obou extrémů jsou tyto:

a) přílišná obsluha je zbytečně nákladná (mzdové náklady)

b) nedostatečná obsluha zapříčiňuje fronty, což vede k nespokojenosti zákazníků a může se projevit ve velikosti prodejů

• v průběhu otevírací doby se optimální množství obsluhy mění v závislosti na frekvenci zákazníků

Metody řízení obsluhy

a) Intuitivní přístupy k řízení obsluhy

b) Řízení obsluhy na základě analogie s podobnou jednotkou

c) Aplikace teorie front

• první dvě jsou vhodné pro řízení obsluhy jednoduchých systémů (zlatnictví…)

• teorie front se využívá ve složitých systémech (supermarket, hypermarket…)

Teorie front

• nahlíží na obchodní jednotku jako na určitý systém, který je složen ze dvou základních prvků:

– požadavků (zákazníků)

– obsluhujících (u pokladen, u pultů)

• teorie front vychází z těchto logických předpokladů:

– počet požadavků v určitém okamžiku je exogenní proměnná (obchodník jej neovlivní)