ZK-RPV

26.Vysvětlete postupové kroky při určování indexu spokojenosti zákazníků.

Spokojenost zákazníků roste, jestliže roste hodnota pro zákazníka u výrobků a služeb, které mu podnik nabízí.

Kroky:1)prověření identifikace a klasifikace cílových skupin zákazníků 2)opatření měkkých dat o spokojenosti zákazníků (zobrazují mínění, hlediska a pocity zákazníků) 3)soustředění tvrdých dat pro hodnocení spokojenosti zákazníků (tvrdá data získaná na základě hodnot výsledkových ukazatelů tržního podílu, věrnosti zák. a akvizice nových zák. umožňují zjišťovat a kvantifikovat, jak se zák. skutečně chovají) 4)vyhodnocení indexu spokojenosti zákazníků (Isz by měl být založen z cca 50-60% na tvrdých ukaz. a z cca 40-50% na měkkých; výpočet by měl být prováděn alespoň 2x do roka; měl by být omezen na druh výr/služeb podle místa podniku; měl by být srozumitelný pro zaměstnance na všech hier. stup.)

27.Definujte obecný model a základní složky nabídky hodnot pro zákazníka a jejich vazbu na výsledkové ukaz. zákaznické perspektivy. 69

Vlastnosti výrobku a služeb: -rozdílné cílové segmenty zákazníků, krajnosti – segment I a segment II, -subjektivní charakter hodnoty pro zákazníka (měkká data), -nutnost zaměření výrobku, nebo služby na cílový segment tvrdá data: Cenové srovnávání s konkurencí. Srovnávání funkčnosti a jakosti. Cena rozhodující faktor. Kvalita – existenční nezbytnost. Nové přístupy – hodnocení nákladů s ziskovosti zákazníků, hodnocení dodavatelů. Čas-Doba reakce – se postupně stává hlavním nástrojem konkurenčního boje. V některých oborech se hodnotí časová spolehlivost dodávek. Efektivní benchmarking se ukazuje jako životní nutnost. Vztahy se zákazníky – rozhoduje kvalifikovanost, schopnost a motivace pracovníků marketingu, prodeje a servisu. Nové možnosti v oblasti informačních systémů. Nové formy vztahů s dodavateli a odběrateli. Problematika elektronického obchodu. Image a pověst podniku – možnosti cílené reklamy v masových mediích. Reklamní akce a kampaně pro zdůraznění předností a odlišností vůči konkurenci. Měřítkem úspěšnosti procesu budování image a pověsti firmy je možnost stanovení vyšších cen bez poklesu výše prodeje

28.Nakreslete a vysvětlete Porterův model procesní struktury podniku a obecný model hodnotového řetězce BSC. Jaké jsou hlavní přednosti modelu BSC vůči klasickému Port. modelu?

Porterův model procesní struktury

popis:

-prvních 5 řádků=podpůrné činnosti

-spodních 5 čtverců=primární činnosti

-šipka vpravo (shrnuje všechny řádky)=Marže

Obecný model hodnotového řetězce BSC

Inovační proces Provozní proces Poprodejní servis

Porterův model soustřeďuje pozornost manažerů na primární provozní procesy (výroba,logistika), což vede k zúžení možností reagovat na požadavky zákazníků, protože do sledování nebyl zařazen inovační proces. Model BSC zahrnuje odhalení současných i buducích potřeb zákazníků a výzkum a vývoj nových způsobů jejich uspokojování.