Marketing-komplet-přednášky

kadeřníci 

  Neskladovatelnost 

o  Nelze službu rezervovat, odebírat ze skladu  rozdílné tarify 
o  Zpravidla poskytována v ten daný okamžik 

  Neoddělitelnost 

o  Výroba i spotřeba probíhají ve stejném čase  kvalifikovaný a motivovaný personál 
o  Důsledné vybírání, vychovávání a vzdělávání personálu, abychom zajistili, že budou 

poskytovány kvalitní služby 

  Neexistence vlastnických vztahů „5N“ 

o  Neexistuje právní nárok na trvalé vlastnictví použité hmotné položky 
o  U služby na mě nemá co přejít 

Hodnocení služby 

  Momenty uspokojení zákazníka 

o  První setkání – první dojem můžeme udělat vždy jenom jednou 
o  Faktický proces poskytování 

○   Finální vnímání poskytované 

služby 

  Faktory působící na hodnocení kvality služeb: 

o  Spolehlivost, přesnost, důslednost 

○   Vnímavost 

o  Rychlá reakce na potřebu zákazníků 

○   Schopnost empatie 

o  Dovednost zhmotnit nehmotné 

○   Jistota a odpovědnost 

o  Znalost, dovednost, zkušenost na straně poskytovatele 
o  Poskytnutí služby v čase zákazníkovi potřeby 

Spokojenost se službou 

Index spokojenosti zákazníka ACSI (american customer satisfaction index), index, který porovnává a 
měří, jaká jsou naše očekávání se službou porovnána se skutečností (co nám ta služba opravdu 
přinesla), 

Model kvality služeb 

  Faktory ovlivňující kvalitu služeb (Payne): 

o  Hmatatelné aspekty 

○   Spolehlivost  

○   Vnímavost 

o  Jistota   

○   Empatie 

Marketingový mix 

  Produkt 

o  Je třeba „zhmotnit“ 

  Cena 

o  Nese ekonomickou i psychologickou hodnotu 
o  Kolik služba zákazníka skutečně stojí? 

  Místo