Management otázky na ústní

Charakteristiky procesu

• Vlastník procesu

• Vstup

• Výstup

• Zdroje a náklady na proces

• Čas potřebný k realizaci procesů

• Informační zabezpečení procesu

• Vnitřní organizační struktura procesu

Úlohy procesního řízení

• Identifikace procesů – mapy procesů

• Nové definování procesů

  • Redesign procesů

  • Napřímení procesů

• Zajištění stability procesů

• Navození atmosféry zlepšování procesů

9. Řízení vztahů se zákazníky.

• CRM = Řízení vztahů se zákazníky = Customer relationship management

• „Zákazník není králem, ale diktátorem.“

• CRM – manažerský přístup, který vidí zvýšení výkonnosti v budování vztahů se zákazníky.

• Tvorba hodnoty pro zákazníky – potřeby/zdroje

CRM – marketing – koncepce 4C

1. Customer solution - řešení potřeb zákazníka (odpovídá Product ze 4P)

2. Cost - náklady vzniklé zákazníkovi (odpovídá Price ze 4P)

3. Convenience (Channel) - dostupnost řešení (odpovídá Place ze 4P)

4. Communication - komunikace (odpovídá Promotion ze 4P)

Transakce se zákazníky:- Frekvence transakcí

- Složitost a neurčitost transakcí

- Riziko uskutečnění transakce

- Provázanost s jinými transakcemi

- Zvláštnosti transakčních nákladů

Základní principy CRM

• Otevřenost

• Proaktivita

• Férovost

• Znalost zákazníka

Hlavní prvky CRM

• Lidé

• Obchodní procesy

• Technologie

• Obsahy

Strategie vztahů se zákazníky

• Rozdělení trhu

• Rozdělení zákazníků – přínosy ze vztahu/objem nákupů

  • VIP zákazníci (klíčoví zákazníci)

  • Perspektivní zákazníci

  • Nejasní zákazníci

  • Okrajoví zákazníci

Úroveň CRM v podniku

Chaotická úroveň

Segmentovaná úroveň

Centrická úroveň

Individualizovaná úroveň

Globálně individualizovaná

Nástroje CRM

• Kanálová politika

• Politika interakcí

• Politika znalostí

• Smluvní politika

• Zákaznická politika

Fáze CRM

1. Oslovení zákazníka

2. Obchodní transakce

3. Plnění objednávek

4. Zákaznický servis

10. Systém řízení podniku. Manažerské funkce, jejich pojetí a rozdělení.

Podnik obsahuje - prvky živé a neživé

Podnik se skládá ze 2 subsystémů:

1. Řídící systém = subjekt řízení

• cílově usměrňuje výkonnýsystém (s prostředky a kapacitami, s kterými disponují), aby dosáhl určitých cílů.

• 2 funkce –řízení výkonného systému a zdokonalování výkonného i řídícího systému.

1. Řízený systém = výkonný systém - objekt řízení:

• podnik jako celek

• čísti, prvky, útvary podniku

• fáze transformačního procesu (obstarání materiálu, technický rozvoj, výroba, odbyt, finance...

Systém řízení podniku:

1. Z pohledu struktury systému =struktura řídícího systému

• Je to uspořádání jeho prvků a vzájemného působení mezi nimi, základem je oraznizační struktra. Organizační struktura tvoří základ pro výkonné aktivity, je kostrou řízení.

1. Z pohledu proces řízení podniku =soubor řídících aktivit

• Je to fungování činnosti útvarů, pracovníků vykonávajících řízení v souladu s cíli a pravidly řízení a používajících potřebné prostředky pro jeho uskutečnění.

• Je to soubor aktivit jako: plánování, organizování, operativní řízení, kontrole, zabezpečovací fce (inf.prostředky...) a fce průběžných (rozhodování, koordinování...).