Prednasky_marketing-1

1. Spokojenost zákazníků

- Spokojenost s výrobky

- Spokojenost se službami

- doprovázejícími prodej

- poskytování služeb

1. Rozdělení produktů (výrobků a služeb) podle „obsahu“ hmotné složky

- „hmatatelné“ zboží - potraviny, zubní pasty, cigarety (minimum doprovodných služeb)

- zboží s doprovodnými službami - prodej nábytku s dopravou a montáží, prodej pračky s odkoupením staré a s jejím odvozem a likvidací

- služba s doprovodnými výrobky a službami - služby v cestovním ruchu

- „čistá“ služba - právní poradenství, daňové poradenství, lékařská diagnóza

1. Rozdíly v řízení kvality výrobků a služeb

kvalita výrobků

- „hmatatelná“ kvalita

- většinou měřitelná

• nekvalitní výrobek lze reklamovat, vrátit, výrobce může poskytnout bezvadné plnění

kvalita služby

- nehmatatelná povaha služeb

ò

- obtížně měřitelná

- podmíněnost úrovně kvality (segmentace, homogennost)

• nekvalitní služba nemá alternativu - služba musí být „v pořádku“ hned napoprvé

• důležitost prvního dojmu a osobního kontaktu (service encounters)

1. Služby doprovázející výrobky

„Bezstarostnost“

- způsob dodání zboží a možnost jeho opravy

- vyzkoušení výrobku

- obdržení bezchybné faktury

- záruční servis

(mohu se spolehnout na to, že výrobek bude včas a v pořádku dodán, spolu se všemi potřebnými doklady )

„Přidaná hodnota“

- pomoc při řešení problémů

- finanční podpora – platební podmínky, získání úvěru

- zaškolení personálu

- rychlost a flexibilita

1. Metody pro měření kvality služeb / spokojenosti zákazníků

2. Bariery orientace na zákazníka

- Nedostatečné uvědomění si důležitosti spokojenosti zákazníků

- Organizační bariery

- Nevhodná firemní kultura

- Nesprávné přístupy k zákaznickým službám

- Nedostatečné zapojení pracovníků

1. Důvody přechodu ke konkurenci

2. Výzkum spokojenosti zákazníků

Přínosy:

- Zvýšení prodeje

- Udržení stávajících zákazníků

- Informace pro management

- snížení nákladů na podporu zákazníků

- Omezení stížností ze strany zákazníků

- náklady na získání nového zákazníka 5 - 10 x vyšší, než na udržení si stávajícího

- 96 % nespokojených zákazníků si nestěžuje svému dodavateli (prodejně, výrobci), ale stěžují si dalším zákazníkům

1. Klasifikace metod pro měření kvality

a) interní charakteristiky - procesy používané v rámci výrobního procesu/procesu poskytování služeb

b) externí charakteristiky - zahrnuje procedury, které probíhají vně společnosti, hodnocení prováděná “očima” zákazníků

- metody se signální funkcí - vhodné pro zachytávání signálů o situaci na trhu

- metody pro plánování - poskytují podrobné výsledky pro sestavování marketingových plánů

- metody pro monitorování - vhodné pro zachycení vývoje

Metody se signální funkcí

- registrace stížností