Marketing-komplet-přednášky

nákup je pro zákazníka spojen s určitou mírou 
rizika 

  Hodnota vztahu: 

o  Doba trvání vztahu – delší trvání vztahu je základem pro rozšíření 
o  Charakteristika vztahu – schopnosti a znalosti zákazníků jsou zdrojem nových impulzů (náměty 

na inovace) 

o  Referenční hodnota vztahu – zákazník má na trhu určitou tzv. referenční hodnotu (kolika lidem o 

tom řeknu) 

o  Potenciální hodnota vztahu – současný málo ziskový zákazník může do budoucna představovat 

vysoce ziskového (například vysokoškolští studenti a banky, teď ještě peníze nemáme, ale za pár 
let až dostudujeme, je už mít budeme) 

CRM mix 

A.  Strategie 

1.  Zásadním krokem je stanovení hierarchie strategických cílů firmy 
2.  Strategie by měla být jasně definována a adekvátně komunikována všem zaměstnancům 
3.  Vyhodnocuje váhu jednotlivých zákazníků 
4.  Určuje produktové portfolio 
5.  Informuje zaměstnance 

B.  Procesy 

1.  Zahrnuje rozhodování o všech procesech, kde je předmětem zákazník 
2.  Strategie zákazníků 
3.  Strategie produktů 
4.  Strategie komunikačních kanálů 

C.  Systémy 

1.  Jsou zázemím pro aplikace CRM 

Předpoklady fungování CRM 

1.  Jedno kontaktní místo 
2.  Každý kontakt se zákazníkem je potenciální příležitostí pro nabídku dalších služeb 
3.  Informace o zákazníkovi jsou evidovány od prvního kontaktu, až po poslední obchodní případ 
4.  Standardizace služeb má přinášet zákazníkovi určitý komfort 
5.  Měření efektivity v uzavřeném cyklu: management – obchod – zákaznické služby 
6.  Sledování vzájemných vztahů jednotlivých zákazníků 

Druhá strana CRM 

  O CRM se hovoří jako o všeléku, ale když se do starého podniku zavedou nové technologie, výsledkem bude