Marketing-komplet-přednášky
Níže je uveden pouze náhled materiálu. Kliknutím na tlačítko 'Stáhnout soubor' stáhnete kompletní formátovaný materiál ve formátu PDF.
Prodávající musí stanovit celkovou hodnotu pro zákazníka a celkové náklady s ohledem na nabídku
každého konkurenta a následně
o Zvyšovat hodnotu
o Nebo snižovat náklady
Spokojenost zákazníků (KANO model) se odvíjí od toho, zda byla naplněna (a do jaké míry) jejich
očekávání
Sledována by měla být i ziskovost zákazníků
Hlavní snahou firmy by tak mělo být udržení stávajících ziskových zákazníků
Řízení vztahů se zákazníky
CRM
Customer relationship management
Customer relationship marketing
Snaha o win win efekt
databázový marketing
Charakteristika customer relationshop marketingu:
o Vývojová fáze marketingu
o Proaktivní řízení vztahů se zákazníky ve všech styčných bodech
o Dlouhodobý, oboustranně výhodný vztah
Cílem CRM je zvyšování hodnoty pro zákazníka. Výsledkem CRM je personalizace marketingu.
! Subsystémy CRM Buď chápeme jako podnikatelskou koncepci nebo čistě technicky (SW, HW)
Operativní CRM – zkoumá komunikační a informační kanály, všechno, co je v přímém kontaktu se
zákazníkem (v bance vyplním svoje údaje)
Analytické CRM – odhaluje vzory a trendy v chování zákazníka, beck office procesy, procesy, které neběží
v přímém kontaktu se zákazníkem (banka mě prozkoumá,
jestli mi dá úvěr)
Hodnota pro zákazníka a její řízení – určování různých typů
závislostí.
Datový sklad
Kooperační a kolaborativní CRM
Hodnota vztahu a jeho zdroje
Zdroje pro přidanou hodnotu:
o Finanční přínosy – pro firmu je loajální
zákazník cenným aktivem
o Kvalita služeb, pocit pohodlí a bezpečí – každý