Marketing-komplet-přednášky

produkty.

Psychologie chování zákazníků na B2B a B2C trzích 
Role při nákupním rozhodování – trh B2C (maximální výčet rolí, které se mohou objevit, nemusí být vždy všechny) 

  Iniciátor – např. dítě ovlivněno reklamou na hračky v televizi 
  Kupující – např. rodiče, kteří koupí hračku svému dítěti 
  Rozhodující – např. rodiče, kteří rozhodnou o nákupu té hračky 
  Ovlivňovatel – např. prarodiče, kteří vysvětlí rodičům, že dítě tu hračku opravdu potřebuje 
  Uživatel – např. dítě, popřípadě starší sourozenec, který si s tou hračkou hraje také 

Proces rozhodování – trh B2C 

  Udržet si stávající zákazníky je méně náročné než získat nové! Je až 5 x jednodušší udržet stávajícího 

zákazníka, než získat a obhospodařovat nového zákazníka, se stávajícím zákazníkem se snažím o vybudování 
loajality a věrnosti (jakožto k výrobci, značce), snažím se maximalizovat jeho spokojenost, a tím budovat 
dlouhodobý vztah. Klíč konkurenceschopnosti je zákazníka získat (jestli přijde po druhé i po třetí). Zákazník o 
své spokojenosti řekne 3 lidem o své nespokojenosti 10-11 lidem. 

  Budování vztahu k zákazníkům musí být politikou celé firmy, každého zaměstnance! 
  Formou komunikace je i chování a vystupování zaměstnanců! 
  Zákazníci jsou stále náročnější (kritičtější, očekáváme individuální přístup, očekáváme pohodlí) a jsou méně 

ochotní odpouštět chyby 

Poznání problému: 

  Přání – incentivy, stimuly, vnější podněty (reklama, doporučení přátel), 
  Potřeba – podle Maslowovi hierarchie potřeb, je vyvolána nedostatkem něčeho, 
  když se sloučí přání a potřeba vzniká motivace k nákupu.